写好商业文书是件很复杂的事情，经常我应邀去培训讲授这门课程, 多半都是吃力不讨好, 原因在于想要学的人不多, 虽然每天我们都要应用, 但是要想把这份差事搞好, 说实在不是很简单的事.  俗话说的好, 一字入公门, 九牛拔不出. 只要是弄错那么一星半点的事儿, 可就是搞出个大名堂了.  所以学写商业文书, 除了要能熟知商业必备的知识, 以及相关的格式, 还得留神必须的礼貌.

大体上说, 常用的商业文书可以归总为下列几类：

一、对公的公文函件

二、一般的企业公文

三、对内的工作报告

四、单位上的会议纪录

五、各种活动企划案

六、展示说明的材料

七、商务往来邮件

如果细细研究，大概可以写成几十本范例和研究报告, 现就其中比较常用的部份, 略述一二吧！

第一、对公的公文函件

  这就是所谓的政府公文，常见于各种报章杂志上的有『令』、『决定』、『通告』、『通知』、『通报』、『议案』、『报告』、『请示』、『批复』、『意见』、『函』、『会议纪要』等等，其写作格式，多半遵循【国家行政机关公文处理办法】为依据撰写，由各级单位所行文使用。一般企业如果是对公的业务很多, 对于这类形态的公文格式还是需要留意学习。

  由于经常使用的文种过多, 所以在撰写这类文书之前, 可能对于某些性质和用途相类似的文件，需要仔细推敲, 绝对不能出错, 比方说：

1.        「条例」「规定」「办法」之间的差别是甚么

2.        「决定」与「命令」的区别

3.        「指示」与「命令」的区别

4.        「指示」与「决定」的区别

5.        「通知」与「决定」「命令」「指示」的区别

6.        「批复」与「指示」的区别

7.        「通报」与「通知」的区别

8.        「通报」与「处分决定」的区别

9.        「通告」与「公告」的区别

10.    「通告」与「命令」「指示」「通知」的区别

11.    「通告」与规范性公文的区别

12.    「请示」与「报告」的区别

13.    「请示」与「议案」的区别

14.    「会议纪要」与「决定」的区别

15.    「会议纪要」与「协议」「合同」的区别

由于商业文书其实也源于许多对公的文件, 因此如果想要把真正的文书写作搞好, 首要工作其实是要学习公文写作, 然后才进入企业文书.  政府公文里面许多重要的用词用语都是很考究很专业的, 必须仔细推敲, 才不会失之毫厘, 差以千里. 举例来说, 公文常用的称谓词：

•    第一人称：我（本）办（、部、所、院、校、委、站．．．）

•    第二人称：你（贵）处（馆、委、处、办．．．）

•    第三人称：该单位（部门、系、院、所、局．．．）、他、他们

公文常用的语言：

•    常用的开头词：根据、据、近查、最近、自、自从、为、为了、由于、关于、按照、遵照、随着、现将、当前、目前；

•    常用的引叙词：前接、近接、现接、当经、前经、现经、并经、悉、敬悉、惊悉、近悉、喜悉、欣悉、特（现）通知（通报、批示、批复、报告）如下

•    常用的表态词：应、应当、似应、责成、同意、拟同意、拟不同意、准予备案、请即试行、遵照执行、即将下达、现予公布；

•    常用的询问词：妥否、是否妥当、是否可行、如无不当、如无不妥；

•    常用的综合词：为此、据此、综上所述、鉴此、总之、总而言之；

•    常用的表达目的词：批示、批复、示复、函复、函告、告知、周知、批转、下达、遵照办理、参照执行；

•    常用的结尾词：特此报告、现予公布、为荷、为要、为盼、是荷、贯彻执行、将．．．报告给我们。

这些在企业公文写作里面, 也经常必须使用的, 写作者必须仔细把相关的词汇记录下来, 才不会出错, 也才能合乎礼仪规范.

第二、一般的企业公文

  企业公文的要项也并不简单, 实际说起来可以分为下列这些种类：公司决定、公司公告、公司通告、公司通报、公司报告、公司请示、公司批复、公司意见、公司函、公司会议纪要、商务信函、商务计划、总结、讲话稿等等。以往我在单位上工作的时候, 经常要撰写这类的文稿, 还有更多的公文是来自公司内部的公文签呈，更会经常占据很多时间来撰写.

 无论如何写作公文, 请注意写作应该尊重三段式的写法, 并且在主题的栏目里, 要能简单扼要的写出关键词, 每段文字请尽量以不要超过三至四行写完为原则, 不要过于冗长, 如果有叙述性质的数据, 应该以附件的方式呈现. 写公文以前, 应该先与各单位口头沟通, 取得一致性的协议后, 再行层层通报.

第三、对内的工作报告

  工作报告是上班族每个人都要会写的商业文书, 其中包含：报告概述、报告的写作范例、会议报告的写法、情况报告的写法、专题报告的写法、综合报告的写法、答复报告的写法、自查报告的写法、附件的写法等等, 也有很多必须注意的地方.  以前我在工作单位的时候, 总裁就要求企业内每个员工都要写Status Report 和 Progress Report, 并且要自我点评工作的力度和督导等等, 十分严格.

报告适用于向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或者建议，答复上级机关的询问。报告属上行文，一般产生于事后和事情过程中。综合性报告是将全面工作或一个阶段许多方面的工作综合起来写成的报告。在内容上具有综合性、广泛性，写作难度较大，要求较高。专题性报告则是针对某项工作、某一问题、某一事件或某一活动写成的报告，在内容上具有专一性。

写工作报告的时候, 最忌讳的就是把自己的问题推诿给他人. 比方说写述职报告可以说是工作报告中的总结性报告，是向上级机关陈述事项的上行文，属于行政公文中议案、报告和请示三个上行文之一。与一般报告不一样的是，述职报告特别强调个人性，对工作负有职责，自己亲身经历或者督查的材料必须真实，这就要在写作上更多地采用叙述的表达方式，如果其中夹杂了对其它人的影射或诋毁, 那就失去立场和礼仪.

一般行政公文语言是规范的，有的格式用语甚至是特定的，最重视的是准确、明晰、和简练。讲话稿的语言则由讲话的本身性质所决定的，必须口语化，拉近讲话者和听众的心理距离，这就特别讲究语言的大众化、口语化。主题句基本的层次应该是客观的，准确反映演讲稿中心内容的本质真实和客观特色。无论如何，所应用的语言是要实事求是, 不宜刻意批评他人。

第四、单位上的会议纪录

  会议纪录是根据会议记录和会议文件以及其它有关材料加工整理而成的，它是反映会议基本情况和精神的纪实性公文，是会议议定事项和重要精神，并要求有关单位执行的一种文体。按照会议性质来分，会议纪录大致有办公会议纪录、专题会议纪录、联席（协调）会议纪录、座谈会议纪录等。会议报告的写法有很多种,

1)        叙述法：就像是叙述一件事情的平铺直叙法。

2)        辩言式：彷佛是双方交战时各持己见的叙述法。

3)        结论式：写出会议最后的结论。

4)        行动式：写出会后大家所要采取的行动方案。

5)        纲领式：写出会议的摘要。

  初次练习写会议纪录的人, 可以用录音机录起来慢慢听。随着经验丰富之后，就可以用笔记型计算机随时登录，会议结束之时，会议纪录也就完成了。会议记录的长度大约是一张A4的字数就够了；与会者能够在五分钟内阅读完毕最好。会议记录要在开完会72小时内分发给与会者；并且要给主管先过目后才发出。

  会议纪录一般分两大部分：第一部分一般应写明会议概况，包括会议进行的时间、地点、届次、组织者、出席和列席人员名单、主持人、会议议程和进行情况以及对会议的总体评价等。第二部分是纪录的中心部分，反映会议的主要精神、讨论意见和议决事项等。根据会议性质、规模、议题等不同撰写。会议记录有八项要点，分别说明如下：

1)            要抓重点纪录：开会时间很长，讲的话虽然多，并不是每个字都写下来，而是把要点记下来。

2)            分出何者是事实？何者为意见？双方各执一辞的时候，可能会有言语上的冲突或不同的意见，这时就要能分辨他们真正的意思。

3)            要懂得选择：有些你来我往的言词，可能含有一些情绪性的说法；这时候写纪录的人，就要选择非情绪的说法。

4)            挑出有问题的灰色地带：写作会议记录的时候，总会遇见三方会谈的问题，可能会意见很模糊，这一类不能具体的意见不要列入。

5)            要很专注：担任会议记录的人，必须全神灌注，特别是不能用录音机的时候，更要专心一意的听出问题来。

6)            根据议程纪录：事前可以把会议议程准备一份放在手边，根据议程的先后来纪录会比较完整。

7)            记下发话人的姓名：如果对于与会者并不熟悉，秘书要先在开会以前，先与与会者交换名片，确实了解其姓名头衔。

8)            听一段记一段：写会议记录时，专心一意的先听一段再用文字写出这一段的结论，而不必赘述其讨论的过程。

9)            事先复习前期会议纪录：对于前次会议的纪录必须先研读一次，看看前面都讨论了些甚么事情，产生怎样的问题。

  会议记录的撰写，无论用何种格式都必须能抓住重点，避免错误, 也需要注意礼仪规范，请注意下列规范：

1)        用最简短的文字及句子完成会议纪录。

2)        用最直接的要点述说。

3)        避免批评性字眼。

4)        避免别人看不懂的辞语。

5)        运用纪录性口吻，而非直接引用与会者的话。

6)        尽量避免提到人名。

第五、各种活动企划案

  所谓的“个案企划”，亦即“区域行销”的概念。企业为了市场需要, 经常要举办各种活动, 这些促销性活动也属于商业文书的系列。从专业的角度看，就是企业根据所掌握到的市场资讯，确立其目标区域和目标客户，以最适宜的产品，集中实施有效的行销活动达到成果。

  写作活动企划的要项是必须要有创意, 能够省钱而又有效益, 有很多创意者想的点子很好, 可是却不能执行, 不够实际, 那就不能达到活动的目的, 通常我在教学的时候, 都吸往能够让学员学会下列几个步骤：

1)  异军突起

•    认真思考  我们的四周  有甚么与众不同的地方？ (SWAT)

•    仔细想想  这些不同的地方  如何可以让别人知道？(5P)

•    动动脑筋  每天工作当中 哪些人真正关心我们？(DM)

2)  翻天覆地

•    打打算盘  经费预算  我们有多少手边的资源可用？(5M)

•    时间场地  赶快翻日历 还有多少时间可以运用？(Plan)

•    预期目标  结合活动  我们的期望是怎样的数字？(Project)

3)  前军后卫

•    设计宣传  集体创意  个别分工 群策群力

•    运用媒体  e-mail >DM> POP> TV> RADIO>News>Magazine

•    说明简报  活动简报  如何化腐朽为神奇

4)  企划活动之规划及设计要点

•    活动主旨(Preface)

•    时间地点 (Time/Place) 

•    主题内容 (Theme)  

•    执行单位 (Hosts/Sponsors)   

•    活动内容 (Contents)    

•    经费预算 (Budget)    

•    主要日程 (Schedule)     

•    工作计划 (Plan)

5)  企划活动执行撰写与执行

•    控制预算(Budget Control)

•    联络协调 (Communication)

•    媒体沟通 (Media Contacts)

•    执行参与 (Participation)

写这类型的企划案, 比较要注意的礼仪应该是要注意不要以刻意打击对手为主要目的, 促销活动固然是以巩固自己的地盘为首要条件, 但是显而易见的以对手的产品为目标来影射或者攻击总是不好的; 其次就是在企划的过程中, 不要抄袭他人的创意或是点子, 这在广告活动促销中经常可以读到, 当然是不合法更不合礼仪的.

第六、展示说明的材料

  展示说明的材料, 有人称为投影片或是PowerPoint (PPT), 其实制作的过程就是商业文书, 原因是在制作成为投影片以前, 每个人都得要先制作成为word的形式, 然后才转制成为投影片. 所以我们必须遵守制作的原则.

  写作展示材料的时候, 首先要先想想自己的目的是甚么呢？

1.          介绍组织及发展

2.          自我介绍

3.          说明计划、项目和活动

4.          推介新产品、商品上市

5.          争取资金或赞助

6.          争取提案或标案

其此就是要起草写作的大纲，在这里就要注意几件事：

1.        绝对不能将word档案直接贴在PowerPoint里面, 而必须遵守七的原则 (Rule of Seven), 也就是每页不能超过七个要点, 每个要点尽量不要超过七个字

2.        注意不要运用网络上的文字或图片, 因为这可能会违反著作权的原则, 抄袭与缥窃不但是违法而且更是最不合礼仪的行为.

第七、商务往来邮件

  最后也是最常用的商业文书就是商务邮件Email了，其实商务邮件就是以往的标准商务文书, 只不过现代要用电子网络传递, 就成了 Electronic Mail.  由于是透过网络完成的, 所以要注重网络世界的礼节，基本上就是要保持尊重他人的态度；尊重他人的隐私权，不窥探他人计算机里的文件；尊重他人的著作权，不擅自复制他人享有著作权之作品。

  在网络世界中，立意良善的传播行为可以造福大众，但是恶意攻击的行为，伤害更是难以想象，例如：散布不实谣言、传播病毒程序，不但殃及无辜，损失伤害甚至无法估算，所以，网络礼节的重要性亦随着日益发达的网络互动而水涨船高。为了避免网络沦为叫嚣谩骂或互相批评的场所，很多网络虚拟社区纷纷制定使用规范，也就是「网络礼节」（Netiquette）。简言之，网络礼仪就是使用网络进行通讯、传输、对话时，必须遵守的规定和展现的风范；从英文造字来看，etiquette（礼仪），加上net（网络），就成为Net Netiquette或Netiquette（网络礼仪）。

  Email不但打破传统写作风格，受惠于宽频运用，更创造许多写作革命。值得注意的是，写作格式是信件往返的基本沟通礼仪，因此，不论写作革命如何沸沸腾腾，信件基本格式始终必须固守基本三大段落原则：

1)  简述发信的原因（The Reason for Writing）

2)  详细说明对收信人的要求，并提供相关信息（Requesting and Giving News）

3)  下结论时，进一步声明要求的期限、方式与后果等，最后感谢收信人的合作或关心。（Conclusion and Closing Remarks）

国际惯例上对Email写作有所谓的“7C”原则

1)        完整（Completeness）：完整说明信件的主题、相关信息、要求、期限等，将收信人需要的所有信息包括在信文内。不论表达技巧，文章结构如何，完整说明发送邮件的原因最为重要，因此，完整也是这七项原则中，最重要且不可或缺的一项重点。

2)        具体（Concreteness）：容易造成误会的字汇不要使用，多多应用有共识、通用的字汇辞藻。例如：「尽速处理回复」应该用「请于三月一日中午前回复」，让收信人有采取行动依循的方向，才是具体的信件用语。

3)        简明（Conciseness）：Email的沟通环境就像面对面对话，因此，文字用语宜采简短易懂者；不需要的赘语赘词应予以删除；如果要使用缩写字，也应该采用一般网络通用的缩写文字，才不会让收信人「二丈金刚摸不着头绪」，还得拉下脸回信来请您说明。

4)        正确（Correctness）：内文的用字和标点符号，引经据典的情境选择，案例的引用说明等，应该要正确谨慎，以免贻笑大方。

5)        礼貌（Courtesy）：Email的写作风格与应用格式较具弹性，因此，礼貌用语也偏向简单非正式。但是一封信件给收信人的感觉，就是发信者为自己塑造的形象，因此，在用语上也应该注意，不可失礼。

6)        整洁（Clearness）：Email信件必须注意断句，换行位置，因为收信人的屏幕有大有小，如果像传统书信一般，一行到底才换行，会让读信者觉得很累，另一个原因则是因为收信系统环境设定不同，过长的句子会在中间断掉，影响文章分配，使章节段落看来凌乱不堪。何况Email内容通常简短数句，一行到底，会让人觉得过于空洞。

7)        体贴（Consideration）：文章结束前，对收信人表达关心或感谢之意；对长辈或对网络用语不熟悉者，更应该多加协助，多多使用对方较易理解的用语。

  最后来谈谈Email的使用礼仪, 我们给大家提供下列参考概念

1)        公私分明：透过不同账号，分别处理公务和私人邮件。

2)        一信一事：每一封信尽可能针对一个主题。

3)        合理的信件及附件容量：简洁有力最受欢迎，尽可能长话短说并直指重点。

4)        除非真的是急件，否则不要随便选用急件标签「！」。

5)        发挥网络道德精神：不要转送或传送带有病毒的信件，避免传送连锁信及笑话。

6)        不可使用学术网络作商业用途。

7)        遵守逐级反应的原则：不可用电子邮件越级报告。

8)        每一行长度不宜过长，并避免参杂控制字符。

9)        尊重隐私权：未经允许径将他人私函转送，是非常不礼貌的行为。

10)    尊重智慧财产权：注明所有引述与参考数据的来源，并说明获得方法。引述或摘录他人所言时，应删除无关文字。

11)    言辞谨慎：电子邮件可轻易转寄，因此，对别人意见的评论必须谨慎而客观。若想要幽默一下，亦必须特别小心，因为，缺乏面对面的沟通，笑话可能会被认为是一种讽刺。

12)    慎选收信人名单（mailing list）：不要因为网络传送方便，就将信件随意转寄给不需要知道讯息的人，以免造成别人困扰，不但引人反感，亦有失网络礼仪。

至于Email字段的使用礼仪要点, 就需要注意下列各项：

1)      加运用密件副本：每天打开收信匣，收不完的广告邮件，朋友传来的生活信息，分享的精选文章，常常可以在收件人或副本字段看到长串的收信名单，这样的作法，不但没有善尽保护友人信息的责任，也很容易让他们成为垃圾邮件、病毒、骇客的恶意攻击。因此，需要同时发给许多人的Email，应该使用「密件副本」，这样「收件人」字段就会显示，「Undisclosed-Recipient」.

2)      称谓（Salutation）不可以太随性：Email的传递速度与传统书信往返效能差异极大，传统书信是在书面文件上沟通，因此读者没有机会要求说明每一个要点，所以将每一件事情说得清清楚楚是绝对重要的事。但是，电子邮件收件人可以马上向您提问题，像日常对话般时时一来一回交谈.正因为如此，电子邮件的称呼也变得草率得多。同辈之间、亲朋好友或同事间可以直呼其名；对长辈或上级，最好使用头衔加上姓氏，如：吴总经理，或者Mr. Smith。像「陈总经理钧鉴」或「Dear Mr. White」这类传统书信的提称语，Email不一定要使用。

3)      信尾客套语简明：E-mail常用的英文信尾客套语为：“Thanks”、“BR (或Regards)”、“Cheers”、”Good Luck”。没有使用一般信函中的“Sincerely yours”、”Yours truly”或“Best regards”也无妨。特别要注意的是，即使是中文书写的Email，像「即颂 商祈」这类信尾颂候语一般都已被简短的英文客套语所取代。

4)      多多使用附件：与传统书信相比，Email的接收者所看到的形式，和发送者所看到的形式可能并不一样。在传送电子邮件的过程中，用来写作、发送、储存、下载和接收的软硬件，可能和通信者所用的完全不同。所以，编辑后传送出去的电子邮件，出现在别人的屏幕上时，它的视觉效果会有相当大的差异。因此，过长内容、补充图表、辅助数据、或其它备注数据，以附件方式发出，便于阅读，也可避免显示内文差异问题。

5)      设计感十足的签名档：E-mail应用发达的同时，也代表人与人之间的见面次数锐减，因此交换名片，搜集客户资料的最佳途径变成Email。如果一封信件没有签名档，那么收信人无法搜集到完整的资料，也无法对发信人有基本认识，不要忘了，名片是人脉网络延伸的重要基石。简言之，签名档为个人形象表彰，附上一张大头照，加上详细的联络数据，现在开始留给收信人一个知礼专业的好印象吧！

总结来说, 学好商业文书写作, 还要靠我们在实践中不断提高知识力, 汉代恒宽说要：”厚其基而求其高”；宋代苏轼说要：”博观而约取，厚积而薄发”；清代唐甄说要：”积多则神”； 刘勰说要：“积学以储宝，酌理以富才，研阅以穷照，驯致以绎辞”. 只要功夫深, 铁杵才能磨成针.