亲爱的伙伴们，日常行政经常碰到很多的投诉，今天想跟大家分享的内容是客户投诉的类型。知道了类型，我们就能有的放矢的处理相关投诉了。我们行政面对的投诉形形色色，总体来说，投诉引发的原因躲不过“事”或者“情”，也就是说行政一定是在某些“事”上做的不足，或者某些原因伤害了内部客户的“情”，才会引发内部客户比较激烈的不满情绪，导致投诉行为的产生。

那什么是事情责任，什么是情感责任呢？因事而起，就是事情责任，因情而至，就是情感责任，这样说有点虚，我们通过具体的案例来说明吧。

案例1：餐厅菜单显示今天中午有道梅干菜扣肉，结果小A现场提供的是梅干菜豆腐，没有肉，这是一件现实存在的事，餐厅出品出现了问题，内部客户因“事”来投诉。

案例2.我们承诺内部客户，维修在15分钟内响应，小B报障强电故障，客服回复15分钟内维修，结果因为种种原因，最终在1个小时之后，师傅才到了现场，小B认为行政部承诺不靠谱，也影响他的具体工作，对行政不再信任。这是一种感受到自己的“情”被伤害而产生的投诉。

当然，以上举得例子是一种比较简单粗暴的划分方式，更多的时候，内部客户的投诉是“事”与“情”交织在一起的。

所以回到上面两个范例，小A投诉的是事件责任，我们可以对应协商解决方案（更换菜品或提供其他物质补偿），小B投诉的是情感责任，沟通的重点是解释原因，恢复小明对行政的信任。

笔者的建议是当内部客户在表达不满情绪的时候，就需要认真倾听，正确的划分出事件责任和情感责任，回应内部客户对话的时候先解决情绪责任，再解决事件责任。

正确的区分客户表述过程中的事件责任和情感责任，才能帮助我们合理的提出解决方案，诸多现实案例告诉我们，事件责任的重点是解决问题，情感责任的重点是安抚情绪，恢复客户的信任。

以一个笔者公司真实的案例结束本次的分享：小王在加班后，使用公司的睡眠仓进行休息，结果休息时发现，睡眠仓的被褥脏乱，以其经验判断阿姨没有及时清洁就让员工使用，要求行政部给到解释，阿姨当面道歉。通过倾听了解到小王真实的投诉内容 “保洁主管态度不好，上次我也碰到过类似的情况，睡眠仓的被褥没有打扫，反馈给前台，其反馈的保洁主管的回复特别的官僚，保洁主管在一定程度上代表了你们行政部，这样官僚的人将损害你们行政部自身的名声”，通过这段话我们了解到小王是之前进行反馈时体验感被伤害了，同时再次出现类似的被褥脏乱的事件，引发了本次投诉。于是我们通过安抚小王情绪，表达出对其投诉的理解等技巧性沟通，解决了小王的情感受伤问题，同时就其反馈的被褥脏乱的情况，向前台、保洁阿姨及保洁主管了解事件详情、日常的操作规范及调取当时录像与录音后，一方面请前台和保洁主管就沟通上的问题进行了道歉，并通过监控事实说明了阿姨已经按规范清洁，有其他伙伴提前去使用的情况，并告知了碰到类似情况，可以根据在睡眠仓上有提示或清洁按钮召唤清洁的功能，最终获得了小王的理解，最后有礼有节，皆大欢喜，和平解决。

好了，就先说到这里，如果感兴趣的话，可以在留言区留言互动或者关注老许的微博哦。