亲爱的读者，今天和大家探讨个话题，如何在进行会降低满意度的项目时，减少背锅和投诉。诚然，作为行政人，最经常做的事情就是背锅，上面一个政策，行政在具体执行的时候，往往员工会将不满的矛对准行政，导致集中投诉和吐槽，往往这个时候，参与的其他部门就想尽办法的各种甩锅。

那，我们有什么办法来减少或者避免这样的情况发生么？

以往的办法往往是提前放风出去，但放风的方式有很多，哪种更加有效呢？从笔者的经验来看，八卦、或者“谣言”这类的吹风方式都不可取，信息越多反而越容易出问题。笔者的经验是通过非正式信息，也就是我们日常说的“吹风”的方式进行。

先说结论：利用小道消息这类在术语中叫做“非正式公布的信息”，通过选择性的调整信息的完整性，可以有效的通过管理员工预期，减少抵触及提前引爆情绪，从而减少或避免投诉及背锅。

那具体怎么做呢？从笔者最近的一个真实案例来说明吧。

笔者朋友的公司A因为一些原因，需要将班车取消掉，因为地处偏僻的原因，班车是公司A员工必不可少的通勤方式。笔者给朋友的建议是：

Step1：弄清楚公司的真实意图:

Step2：向部门总监级别的leader及HRBP传达，公司对调整班车真实的意图

Step3：至少分2步走的取消班车:

Step4：引导员工自治组织（班车委员会）提出你想要的方案:

Step5：方案确认后，预留至少1个月时间吹风，并适度的引发讨论后再公布分步走的方案。

笔者的朋友，听取了笔者的建议，目前成功的将第一步的调整方案进行了公布（削减60%的运力），并让员工对第二步的调整方案（削减80%的运力）做好了充分的心理准备。

在这个过程中，吹风起到了哪些作用呢？

1、 引发员工的关注：吹风不是一种正式公布的消息，但是由于从权威人士或者部门流出，所以大家对对此将信将疑，同时涉及到自身利益，又会去想方设法的去求证，从而让原本不关注这个事情的员工也关注了起来。

2、 提前引爆情绪：积累的情绪，一旦引爆非常容易失控，尤其是群体情绪万一引爆，到时候就非常难以收拾。而吹风这个动作，恰恰在情绪尚未积累前进行引爆，从而将情绪的积累控制在一定范围内，同时分多次引爆的情绪，让一些刺头产生心理疲惫，让大众产生“审美疲劳”，从而减少了真实消息放出后，行政被群嘲的概率。

3、 提前建设心理预期：当一件政策或者事情已经确定后，你需要做的是提前建设受众的心理预期，逐步逐步的降低他们的心理预期，同时记得，一定要打一巴掌然后给一粒糖吃，比如说公司A的案例中，班车线路从13条，调整为了2条，为了稳定员工情绪，公司A还根据班车委员会及BP的建议，增加了一条线路，当然公司要去的控制预算和减少运力的目标也是完成的。

既然吹风那么好用，我们应该如何实操呢？笔者的建议是分步走，真真假假的来。比如说笔者朋友这里，笔者让其分为了四步走，每次一周左右。

第一周：主要的吹风内容是“总部有消息说，大老板要取消班车”，因为是第一次吹风，我们将矛盾的焦点集中在总部和大老板上面，先给到最坏的结果，刺头如果要提意见，我们可以说代为转达，班车委员会同步转达后，由委员进一步转达。结果是大家心里建立了一个最坏的打算，班车要全部取消了。刺头们的情绪引发后，发现没地方宣泄，目前是传闻，而且是大老板要取消。

第二周：主要的吹风内容是：“班车将根据乘坐率进行调整，有些线路会取消”，这里的内容是根据朋友公司大部分是技术人员的特点来的，技术人员容易接受数据导向的决策依据，朋友这里也提前做了功课，开始在班车群分享各线路的乘坐数据，让大家知道，的确乘坐率特别的低，同时针对乘坐率低的线路提示可能取消的信息。

第三周：主要的吹风内容是：“总部消息称，班车计划减少一定班次，有些线路会取消”，这里引出了我们真正的意图，减少班次，取消线路。具体的线路和班次让班车委员会内充分讨论，自己提方案。在经过上两周的吹风后，大家对减少班次和取消班车这件事情，已经做好了一定的心理预期了，那后续接受起来就没那么的困难。

第四周：主要的吹风内容是：“我们联系了携程超级班车等资源，大家可以对接一下”，这里是让员工通过了解市场行情，给自己一个心理的台阶下，当员工知道一部车子单程要30元的成本后，在这个大环境下，多半会自我安慰，公司是为了有效降低成本才不得不减少班车，减少了班车的成本后，说不定就不会优化我了。不要说，为了降低认知失调，自欺欺人的员工还是非常多的，如果还有刺头怎么办？让HR去优化了他，都什么时候了，还不和公司一条心，价值观有问题啊。那这个时候，矛盾的焦点就不在行政是否执行了这个可能“天怒人怨”的事情上了。

最后的结果是什么呢？行政顺利的推动了项目，还减少了群嘲，并且让员工自己想办法安慰了自己。完美。PS：这里应用了“延迟满足”这个心理学的原理。

每个项目中，对吹风的内容把控上是不一样的，根据公司的情况，leader和BP的支持情况，都需要不断的调整。唯一不变的就是，根据上一轮的反馈，不断的优化你的话术，而且要多渠道的去吹风，而不是你行政单一口径去做这件事情，从而避免让行政顶在前面。

好了，今天说了这么多，希望对亲爱的读者有所帮助，如果感兴趣的，也欢迎在留言区留言或关注老许的微博哦。