各位亲爱的读者，老许又来啦。最近和朋友聊天，聊到一个很有意思的话题：我们行政做服务，基本的理念是花资源买满意度，还是作为投资提升自己呢？我和朋友都觉得做服务最终的目的是提升自己，但中间的逻辑关系的确有点绕，为了帮自己整理思路，就想着写点文字来梳理一下，文字有点乱的话，还请各位读者见谅了。

一、我们是在花资源买满意度么？为什么有这样的情况？

过去行政人做服务，很大概率不是做个人品牌，大部分的工作是为了员工满意度而做服务。尤其是在做现场服务的时候，我听一位资深的行政人说过句名言，大致意思：“我支付的服务费有一半浪费了，但是我不知道是哪一半？”做过行政人效测算或供应商绩效管理的伙伴，听到这句话，可能会有同感。对啊，我花钱买服务，但是接受我提供的服务的“客户”（这里的客户指的是员工、访客等接受行政服务的人），又不会都认可我的服务，我这部分花钱买的服务费可不就浪费了吗？

所以，一直以来如何提高人效和提交绩效的benchmark，就变成了不断提高服务的精准度或者说共性之上的个性化，把浪费的那一半资源找出来，把资源花在刀刃上，这就是所谓的精准投放。这个道理无论和谁说，都会说，嗯，你说得很对吧。

举个简单的例子，你去饭店吃饭，如果吃到难吃的菜，下次肯定不会再点了，省下的钱买肯德基都不错。

但这里有个心理上的假设，上面用的所有的思路都是交易的心态，消费的心态，来指引提供服务的问题。在交易或消费心态的指引下，花钱买服务，核心就是发钱买用户的满意度。这么做，非常正常，非常合规。但如果将提供服务的基础仅仅定义为交易和消费，那长期来看，对职业发展不是的有利了。

如果现在有一家做现场服务外包的供应商跟你说：“我的服务业内著名，口碑好，服务佳，标准高，你和我签合同，我不浪费你的预算。你采购我的现场服务，客户没点赞的，我不收费，甚至，他使用你采购的服务的，我都不收你费。只有当客户实实在在为你的服务点赞，提升了行政的满意度了，你再给我结算费用，如何？”

听起来是不是很不可思议啊，天啊，怎么会有这么好的事？有啊。现在市面上很多的FM公司或者现场服务外包公司的ppt和介绍就是这么做的。

天上真的掉馅饼了么？你就问自己一个问题，如果真有这样的精准服务，你需要付出多大的成本呢？供应商要多大的利润才能覆盖所有的不确定性带来的风险呢？这样的一笔交易，你愿意花多少钱呢？15/㎡还是25/㎡？如果有人说，我能确保你花的每一分钱都能变成提升的满意度，那你会愿意花大价钱来找这家供应商做么？如果说这句话的是行业内的标杆企业，有大量的成功案例呢？你会愿意么？那既然有这样的供应商存在了，行政存在的意义在哪里呢？

你看，这种博弈到了最后，局面很清楚：行政的价值就等同于中介了。行政人很可能就是在为这家供应商打工。这个不是极端的情况，四大行的现场服务外包服务，其实已经能做到高标准，共性化与个性化服务并重，ROI极高的地步了。

那为什么是这样呢？

对于服务行业来说，谁创造价值，谁分配利益。

用户不是自己创造的，是你所在的平台/公司安排给你的，作为提供服务的内部供应商来说，我们在争取用户上，一点都不用费劲，甚至连获客风险都没有，那你行政凭什么来成为最大的赢家呢？你可能会说，不是啊，我提供的行政产品和服务很好啊，凭什么不能成为赢家呢？如果你的产品和服务很好，怎么不能自己吸引来用户呢？你要去买服务呢？如果你大多数产品与服务都是买服务买来的，你拿什么证明你提供的产品和服务很好呢？

说道这里，笔者可以说，如果是用消费或交易的心态，来理解行政服务品牌的建设，这是有内在矛盾的。你花钱买，越有效，服务资源就越贵，最后反而像饮鸩止渴一样，把行政自己的竞争力和未来都买掉了。不知道各位看官时候能理解我的说法呢？

二、如何转换思考维度，将提供产品和服务变成提升自己？

那该怎么办呢？难道服务不外包了？品质不提升了？不是，这是就要提到一个概念，营销学上面叫“品牌资产”这个概念了。

我们换个维度来思考，我们提供的所有的行政产品或服务，找的所有的供应商，本质上不是在买用户的满意度，先不要谈什么性价比或ROI，本质上你是在往一个客户的认知账户里存钱。

这个账户，说小了是你行政部对外的一个符号。往大了说，就是客户对你的认知。

比如，你在公司的净水器的显著位置张贴了更换及清洗的记录表（样式美化过得）。贴了一个月，一看，好像关于净水器水质的投诉数据没有什么下降，就撤了。这就是在用消费的心态买用户，一看没有用，你只好承认这次消费失败。花掉的资源（精力、人力资源、制作费用等）也就白白扔掉了。

但是如果你不管什么投诉数据，坚持把这个记录表更新上一年甚至两年呢？那过来倒水的员工，对行政关心水质，会定时进行更换及清洗这件事情多少就有印象。

时间越长，印象越深，不仅有印象，甚至是好印象，行政一直靠谱地在做这件琐碎但是关系我们健康的事情。

这就是投资，花掉的资源，以另外一种方式存储在行政符号和客户认知里了。

当然你别有一个误解，积累行政符号和客户认知就是不算账，玩命往里傻投。

这其实是有一套具体方法的。

从实操的角度来说，只要你按照服务定位、服务标准化、产品娱乐化运营这一套方法论不断往里投资源，只要你不动不动就搞运营创新，分散客户对你认知，那行政的所有活动，不仅是产品和服务的提供，也包括产品包装、产品设计、风格设计、产品/服务升级，都是在一点一滴地往这个公众认知账户里存储资产。

最后的结果是什么？是你的行政部符号这个形象越来越丰满，而你的流量变成免费的了。你的满意度自动就来了。你还用花钱去买满意度么？

笔者在唯品会的时候，其实也是按照这套逻辑在行动。

比如，我给行政部的定位语就是“百分努力换取十分满意”，无论什么需求，一定配合着来，出人出力，行政还主动的给公司各部门的活动提供各类资源，小到人力，礼品、供应商。大到政府资源、外部协调等等。刚开始，因为这种坚持，行政部的满意度猛增，我们迅速成为集团内最受认可的后勤部门。但时间长了后，人总是想要提升的，看着满意度总是在9~9.5之间上下，总是心有不甘，然后各种创新，最后发现，忽视了初心后，反而让行政部走偏了。我们花了大量的资源，但满意度不升反降。最后还是回归初心，继续坚持做一件不增长的事情。

可能会问了，坚持做一件不增长的事情，会有意义么？

有意义。这个意义，不仅在于遵守服务承诺和保持初心上。实际上，你去问员工，记得行政部那个定位语的，估计也没几个。坚持下去的意义在于，我在用自己的劳作，在往一个账户里存钱。这个账户，往小里说，是“行政部”这个部门的符号，往大里说，就是公众对我，对行政提供的产品和服务的认知。

你就想一个场景。某个用户，早年每天倒水都看到净水器那里的记录单。但是后来看烦了，每天他接受的信息也太多了，他就直接忽视。但是，若干时间后（可能是一年可能是两年）之后的某一个机缘巧合，他又偶尔又看到正在更新的记录表。他的心里多少会感慨，这班行政的家伙居然还在坚持更新啊。你说，那个时刻，他对我，是不是会多出一份尊重？对于我们行政部门，会不会多出一份信任？

如果做到了这一点，我的投资就成功了。

这和这个满意度涨不涨，投诉率跌不跌，没啥关系。到了某一天，就算我离开了这个部门，离开了这家公司。但我也积累起了一笔可观的个人品牌资产，并未这个部门建立了行政符号。不仅可观，而且独特。因为同样的事情，后来人他多数不会做，模仿他们的做法和方案分简单，但靠时间筑起来的门槛就非常非常高了。

所以，你看，在服务或产品这件事上，你花钱花精力，把它看成是消费，还是投资，结果是迥然不同的。

三、一点启示

说到这里，就不得不提现在很火的行政人中年职业危机的事情。

很多行政人到了35岁以后，发现自己升不上去了，做的事情也越来越没有独特性，新来的小朋友也越来越厉害，自己太容易被取代了。有些人就开始天天钻头觅缝，找各种机会了。

笔者的建议是，不如把这些时间和金钱投入到自己的能力建设上。

机会稍纵即逝，而且别人给你的机会，没准儿反而是陷阱。

而投资个人能力呢，就是积累一个个人资本账户，只会越存越多，虽然可能看起来成效很慢，但是，你永远在享受时间带来的复利，其实时间飞逝，累计起来快得很，收益也很稳定。有了能力之后，其实机会也就来了。我们平时看一个人忙来忙去，都在努力工作，创造价值，但是他背后的心智模式可能是不同的。有的是在和世界做交易，有的就是在给自己做投资。最后的结果不同，其实取决于心智模式的差异。

好了说了这么多，碍于篇幅，就不继续深入探讨了。如果有任何问题，也欢迎留言沟通哦。