各位亲爱的读者，前段时间和朋友聊了华为的三化管理，然后从三化管理聊到了行政运营的。从概念来看，三化管理与行政运营关系不大，为什么呢？我们总是说，行政运营就是运营内外部用户/员工，把用户/员工管理好、运营好，及给用户/员工带来价值，那么用户/员工自然会产生粘性、信赖你提供的行政平台，当有需求就会想到你行政，这样你行政才会产生实际的价格。当然，行政也是可以主动出击让用户/员工激发需求的。

说到这里，可能要有人问了，和三化管理有什么关系么？不要着急，先让笔者和你解释一下什么是华为的三化管理。（以下部分文字来自百度，如有侵权，我将及时调整）

三化管理即：先僵化、后优化、再固化。其实质是PDCA与SDCA的结合。反映到行政管理的实践中，则是先用PDCA对问题进行改进，再用SDCA方法将成果标准化。当改善稳定一段时间后，再采用PDCA进行改进，随后采用SDCA来固化。如此循环往复，从而提高现场服务、运营措施等。

在各类讲华为管理哲学的书籍中，有个单词始终绕不开，那就是“灰度”。所谓的灰度就是介于白与黑之间的中间地带，对行政运营而言，则指的是运营时的弹性，或者说是宽容度与松紧度。对于员工的行为管理而言，适当的宽容度及松紧度很有必要。

举个简单的例子，我们在做规章制度的时候，总是希望基于经验与数据让规章制度尽可能的覆盖全部的场景，但实际上总有覆盖不到的地方。比如说你差旅规定内规定了，出差期间每天的出租车费只能报销80元，那如果超过了80元怎么办呢？让员工克服一下？如果作为管理者你真的这样做了，那不是给公司节约钱，而是在削弱员工的工作热情！损失远不止这几块钱。这时候，我们可以用“灰色”的做法，超过部分走其他交通费报销或者财务这里开个口子，只要部门leader确认，员工就可以报销。这里的做法就是所谓的适当的宽容度了。

再举个简单的例子，你让员工外出办事，员工办好事情后，家里有事和你打招呼想直接回家，你会如何做？按考勤制度让他回来下班？还是人性化一些让他直接回家？聪明的管理者一般都会选择人性化一些让员工直接回家吧，这里就是所谓的适当的松紧度了。

以上2个例子，如果作为管理者的你，目的是要让这位员工走，那就另当别论了。说到这里，让我们来提一嘴规章制度指定的核心是什么？

有些行政人会说是为了方便管理，有些行政人会说是为了规范行为，有些行政人说是为了合规，有些行政人会说是为了公平。

笔者觉得，以上说法都对，不管是为了方便管理，还是为了规范行为，或者是为了合规，还是为了公平，可能存在一个共同的点，制定规章制度是为了提高效率，这里的效率不是单指个人的效率，而是从对业务长远发展有利的效率的考量。效率和公平（管理/规范/合规）可以被认为是一个硬币的两个面而已。

从实操的角度看，就通过管理员工行为从而提升员工素质而言，它需要一个良好的环境，行政人不断地犯错与试错是个常态，千万不要一时挫折就气馁了。

举个简单的例子，大家可以去了解一下场化效应。所谓的场化效应如果用磁铁举例的话，就比较容易理解。虽然铁本身并不具有磁性，但是在铁被磁场磁化了之后就会具有较强的磁性了。在组织内这种现象也很普遍，和从众不同，场化效应更强调，员工本身原来并不具有某种个性特征，但是进入了一个群体或一种环境后，被这个群体或环境影响，发生“磁化”，从而产生之前本来并不具备的个性特征、行为或情绪。举个简单的例子，有的员工可能习惯于不维护工作环境的整洁，但当看到办公室内都很整洁时，他自然也会注意自己的行为，这部分可以参考笔者写的另外一篇文字《老生常谈系列之从垃圾分类说起的员工行为的引导》中的内容。

好了，说了这么多凑字数的理论性质的文字，我们来讨论一下有利于员工行为管理方面的具体注意点吧。

 注意点1：对于行政提供的产品或服务本身而言是有周期的，我们要根据内部客户的反馈来判断所在的周期，如果处在衰退期了，那一定要想办法优化你的产品或服务了，那如何知道产品或服务在衰退期了？可以通过观察法、日常反馈数据、报障数据等综合分析，如果发现服务时间开始延长了合并投诉率提升或综合成本缓慢上升了，那就可以考虑是否在衰退期了。

注意点2：根据用户/员工分群，我们行政设计或提供产品或服务时，应当关注不同的层面，比如说新用户/员工（新入职、新产品或服务推广期的使用者）强调认知，要让新用户/员工要认识产品或服务、理解产品或服务，强调认知对行政有2个好处，要么是用户/员工给你点赞，要么是用户/员工自己选择不用。所以需要有个小范围的试用，根据试用的情况优化或者迭代你的产品或服务，如果2次试用后，还是有2成的用户/员工选择不用的，那你可以考虑上这个产品或服务的实际风险，从而确认要不要上了。

注意点3：对于我们行政提供的产品或服务而言，投其所好很有必要，某些层面上通过关注用户/员工本身的欲望（不是需求，而是身为人的欲望）来设计或优化产品或服务，比通过数据分析产品或服务本身的特性而言，更容易影响用户/员工的行为。

注意点4：我们行政常用的激励手段可以分为物质激励（送礼品、送惊喜等物质类型的奖励）和精神激励（送锦旗、送荣誉、做排名等）。需要注意的是，我们行政要么把用户/员工教育成只看利益，要么就把他们教育的讲情怀讲奉献。很难存在2个都能做好的方案，往往是2个都想做好，结果2个都做不好。说的难听点，要么把用户/员工教育的极致利己，要么教育的极致利他。

注意点5：我们行政的口碑来源于用户/员工持续获得超出预期的体验，这种体验并不区分人群，而是人人都可以获得，它是规则，不是人情。

注意点6：我们行政管理用户/员工行为，必须要让用户/员工的每一个行为都获得反馈。我们行政有时候往往只重视的是产品或服务给用户/员工带来的惊喜，却很容易忽视产品或服务在提供过程中的体验可能才是让用户/员工最爽的点。

注意点7：注意大任务、小聚焦的原则。我们行政人平时在做行为管理时，往往特别喜欢抓主要问题，比如，怎么提高垃圾分类的效率啦，怎么提高某个活动的员工参与度啦。实际上，从ABA行为管理的实操来看，我们行政人做行为管理的时候，可以利用一个基本流程：

step1：从任务分析着手，不死磕大任务。

Step2：把大任务分解成小任务，找到其中的可强化单位。

Step3：对这些细小的、明确的目标进行及时管理。

如果我们不能分解到小目标，只重视结果，不重视过程，就会导致任务的中途失败；而用户/员工对于完成了行为后能得到的强化物到底强化的是什么，也是稀里糊涂的。因此，一定要做好任务分解，否则强化了不好的行为可就事与愿违了。

好了，说了这么多，今天就先到这里吧。如果各位读者感兴趣的，也欢迎在留言区留言讨论哦，或者关注我的微信公众号“老许沉思录”获得更多干货信息哦。还请期待下一次的分享哦。