行政的核心竞争力在哪里呢？难道就集中在人脉、跨专业等几个方面么？肯定不是，如果按照这个思路来，行政太容易被取代了吧。

  那从本期开起，让笔者带着你，颠覆你的想法，行政原来还可以这样思考。.

  日常行政工作，我们总是想着分成若干个版块，选择性价比最高的供应商，为内部客户提供最满意的产品/服务。但我们有考虑过，我们行政做了那么多事情，真的是内部客户的需求么？

我们先从几个层面简单梳理一下内部客户的需求吧：

  在这里，我们将需求定义为“待办任务”，指的是客户等待我们完成的各种需求，包括隐性的和显性的，从来从来扩展思维的宽度。

  从上图可以看到不同层级，对待办任务的关注点是不一样的。那可能有同行会问，是否据此理解为：

•如果是主管及以上的行政人员就应该更加多的关注领导层的待办任务了呢？

•如果是基层的员工是否就更加多的关注员工的待办任务了呢？

  其实不然！从上图来看，与传统的接到需求处理需求不同。可以看到待办任务是有层级，环环相扣的，理解并完成了内部客户的待办任务才能完成领导层的待办任务，最终达成公司层面的待办任务，同时在处理待办任务时，我们还需要找到其竞争对手，来对标我们的解决方案或创新是否能解决待办任务。

说了这么多，我们举个简单的餐厅环境的例子来看，从产品的角度和从待办任务的角度来看有什么思维上的区别。

  从产品的角度来看，我们希望给伙伴们提供一个整洁，卫生，窗明几净，空气优良，环境适宜，排队时间短，可选择性多的餐厅。实际上，因为各种客观原因，我们能发挥的场地往往受到各种限制，只能按照设计师，自己的经验来判断及取舍。

我们参观了N多的案例，听取了N稿方案，做了无数的取舍，满怀希望的将我们综合了预算，现场，后厨等各种条件，细细思量，小心推敲之后做出来的产品，呈现给大家的时候，往往还是一片吐槽，现场运营起来还是各种不符合实际。

  最后，作为PDCA的一部分，我们会将不合理的地方记录，作为下次的经验或教训。

往往，下次装修，我们还是会重复这样的过程，因为我们想要面面俱到，就抓不住重点，抓不住重点，那问题还会继续发生。就成了一个死循环。

那，如果我们从待办任务的角度来看的话，我们要如何做呢？

首先，我们来分析一下，在客户心目中，餐厅环境要解决的待办任务是什么呢？

根据对某公司进行的有效问卷数量为220份的调研数据显示：

•餐厅是忙碌了一早上后放松的地方

•午餐是用来提升满足感的过程

•午餐时可以进行轻松的交流

基于上述的待办任务，我们在对餐厅环境进行规划的时候，需要注意什么，在哪些地方下功夫及创新呢？从心理物理学的角度，我们的建议是：

•温度：能在最大就餐及排队人数时，将就餐区及排队区域的温度控制在25度以内，如无法达到的，现场需增加通风扇等设备。

•新风：派餐区及餐具回收区域应为负压，新风能在最大就餐人数时，维持氧气量在22%左右，如无法达到的，现场需增加通风扇等设备。

•灯光：明亮的灯光，整体灯光在300lux左右比较合适，如有自然光最好。

•餐台：利用角落准备一些半隐蔽的区域，不用刻意规划，利用现成的布局进行即可。

其次，我们面临的竞争对手是谁呢？这块不要想着外面的饭店或者外卖之类的，他们和我们竞争的不是环境，而是就餐满足感及时效。很可能，就餐环境的竞争对手是你想不到的：

•星巴克、全家或办公区舒适的环境

•健身房内健身机会和show肌肉的快感

据此，我们简单的分析了内部客户待办任务中对餐厅环境的想法，并找到了对应的竞争对手，后续如何做，就是八仙过海各显神通了。

最后，我们来说行政工作的创新中，如何使用基于待办任务的思维。

往往一提到创新，很多人的第一反应通常是：我要如何改进现有产品？或者，我要开发一个什么样的全新产品？但是，对产品的改进和创新如果并没有在实质上有助于用户完成待办任务，那么，这样以产品为中心的创新很可能就是无效的。举个《与运气竞争》这本书上的例子来说明一下这个概念。

位于美国底特律的一家房地产商，它的主打产品是小型公寓，目标客户群是离婚或者退休的独居人士，他们通常是卖掉原有的大房子而换成相对较小的公寓。为了吸引客户，这家房产商可谓是动足了脑筋：他们设计了高档豪华的装修；为客户提供种类繁多的装修定制服务，光是定制备选清单就多达30页；还有一支经验丰富的销售团队，为前来看房的客户详细解答各类问题；还在报纸上刊登了大幅广告。

来看房的人倒是络绎不绝，然而，真正下单的人却没有几个。营销人员不断地询问客户：是不是觉得价格太贵？或者是不是应该再加上飘窗？要不要再加上点软装饰？他们围绕着“如何为公寓添加更多功能”做了很多改进，结果销量毫无起色。换句话说，他们以产品为中心进行的创新失败了。营销人员甚至发现，公司自认为是创新之举的装修定制服务，实际上反而阻碍了客户下单，因为要在买房时还要思考这些装修细节，实在太费神了。

看来，必须转换思路，从客户的待办任务入手来进行思考。销售人员发现，很多前来看房的客户都在无意中说起，搬家让他们最头疼的事情，是不知道该如何处理原来的大餐桌，既舍不得扔掉，新公寓又放不下。为什么一张旧餐桌对他们这么重要呢？原来，餐桌在美国人的家庭生活中扮演着重要角色，家庭成员的一日三餐、平时的小酌闲聊、节日的家庭聚会、甚至是孩子们做作业，都是围绕着餐桌进行的。餐桌代表了客户对过去生活的美好回忆。舍不得这些老物件，客户就下不了决心搬家。

营销人员突然明白了，作为房地产商，他们为客户完成的待办任务并不仅仅是建造一个新家，更是要为他们“搬迁生活”。相应地，创新的重点必须从产品本身转向客户的待办任务，也就是从“如何让新公寓更美观舒适”，转向如何让客户更便捷、更轻松地“搬迁生活”。想明白了这一点，接下来就好办了：首先，他们修改了户型，将卧室面积减少20%，为摆放原有的大餐桌腾出空间；其次，他们为客户提供了一系列增值服务，包括搬家服务、两年的仓库使用权、为家具分类的临时空间等等，让客户可以从容不迫地决定每样东西的去留；再次，他们删除了定制装修选项，只给客户提供三种风格的样板装修，让客户可以轻松做出选择。

这一系列围绕任务进行的创新，效果立竿见影。在房地产低迷不振的底特律，当年业内整体销量被腰斩的情况下，这家开发商竟然取得了25%的增长，可算得上创造了奇迹。更绝的是，在不明真相的竞争对手眼中，这家公司后来一系列围绕任务的创新，和之前围绕产品的创新，看起来并没有什么本质的不同，而效果却天差地别，这其中的玄机，竞争对手想破脑袋也没想明白。

可以这样说，从以产品为中心的创新到以任务为中心的创新，看起来差别不大，实际上却是一场从经典力学到相对论的思维跨越。只有抛开产品本身，去真正洞悉用户的待办任务，从以产品为中心转到以任务为中心进行创新，才有可能摆脱“撞大运”的创新方式，真正提升创新的成功率。

行政部区别于其他部门在接受以待办任务为基础创新上的优势有以下几点：

•接触第一线的需求，有利于思维模式的跨越

•行政服务的思维多趋向于实用化，有利于接受以待办任务为基础的思维方式。

•行政思维很好趋于线性化与理性化，因实际工作的需求，行政往往是拿来主义，坚持原则但不拘泥于规定。

最后，我们再总结一下本文的几个核心观点：

•从以产品为基础创新到以用户待办任务为基础创新，是一种思维跨越。

•通过梳理各层次内部客户的需求，理解从基础的待办任务需求到公司层面的待办任务需求之间的关系，并有的放矢的通过创新或落地相关手段来推动日常的工作。

•行政日常的创新可以从分析具体场景下的用户待办任务入手，分析真实需求来作为创新的依据，并提高创新的成功率。