写好商业文书是件很复杂的事情，经常我应邀去培训讲授这门课程, 多半都是吃力不讨好, 原因在于想要学的人不多, 虽然每天我们都要应用, 但是要想把这份差事搞好, 说实在不是很简单的事. 俗话说的好, 一字入公门, 九牛拔不出. 只要是弄错那么一星半点的事儿, 可就是搞出个大名堂了. 所以学写商业文书, 除了要能熟知商业必备的知识, 以及相关的格式, 还得留神必须的礼貌. 大体上说, 常用的商业文书可以归总为下列几类：一、对公的公文函件二、一般的企业公文三、对内的工作报告四、单位上的会议纪录五、各种活动企划案六、展示说明的材料七、商务往来邮件如果细细研究，大概可以写成几十本范例和研究报告, 现就其中比较常用的部份, 略述一二吧！ 第一、对公的公文函件 这就是所谓的政府公文，常见于各种报章杂志上的有『令』、『决定』、『通告』、『通知』、『通报』、『议案』、『报告』、『请示』、『批复』、『意见』、『函』、『会议纪要』等等，其写作格式，多半遵循【国家行政机关公文处理办法】为依据撰写，由各级单位所行文使用。一般企业如果是对公的业务很多, 对于这类形态的公文格式还是需要留意学习。 由于经常使用的文种过多, 所以在撰写这类文书之前, 可能对于某些性质和用途相类似的文件，需要仔细推敲, 绝对不能出错, 比方说：1. 「条例」「规定」「办法」之间的差别是甚么2. 「决定」与「命令」的区别3. 「指示」与「命令」的区别4. 「指示」与「决定」的区别5. 「通知」与「决定」「命令」「指示」的区别6. 「批复」与「指示」的区别7. 「通报」与「通知」的区别8. 「通报」与「处分决定」的区别9. 「通告」与「公告」的区别10. 「通告」与「命令」「指示」「通知」的区别11. 「通告」与规范性公文的区别12. 「请示」与「报告」的区别13. 「请示」与「议案」的区别14. 「会议纪要」与「决定」的区别15. 「会议纪要」与「协议」「合同」的区别由于商业文书其实也源于许多对公的文件, 因此如果想要把真正的文书写作搞好, 首要工作其实是要学习公文写作, 然后才进入企业文书. 政府公文里面许多重要的用词用语都是很考究很专业的, 必须仔细推敲, 才不会失之毫厘, 差以千里. 举例来说, 公文常用的称谓词：• 第一人称：我（本）办（、部、所、院、校、委、站．．．）• 第二人称：你（贵）处（馆、委、处、办．．．）• 第三人称：该单位（部门、系、院、所、局．．．）、他、他们公文常用的语言：• 常用的开头词：根据、据、近查、最近、自、自从、为、为了、由于、关于、按照、遵照、随着、现将、当前、目前；• 常用的引叙词：前接、近接、现接、当经、前经、现经、并经、悉、敬悉、惊悉、近悉、喜悉、欣悉、特（现）通知（通报、批示、批复、报告）如下• 常用的表态词：应、应当、似应、责成、同意、拟同意、拟不同意、准予备案、请即试行、遵照执行、即将下达、现予公布；• 常用的询问词：妥否、是否妥当、是否可行、如无不当、如无不妥；• 常用的综合词：为此、据此、综上所述、鉴此、总之、总而言之；• 常用的表达目的词：批示、批复、示复、函复、函告、告知、周知、批转、下达、遵照办理、参照执行；• 常用的结尾词：特此报告、现予公布、为荷、为要、为盼、是荷、贯彻执行、将．．．报告给我们。这些在企业公文写作里面, 也经常必须使用的, 写作者必须仔细把相关的词汇记录下来, 才不会出错, 也才能合乎礼仪规范. 第二、一般的企业公文 企业公文的要项也并不简单, 实际说起来可以分为下列这些种类：公司决定、公司公告、公司通告、公司通报、公司报告、公司请示、公司批复、公司意见、公司函、公司会议纪要、商务信函、商务计划、总结、讲话稿等等。以往我在单位上工作的时候, 经常要撰写这类的文稿, 还有更多的公文是来自公司内部的公文签呈，更会经常占据很多时间来撰写. 无论如何写作公文, 请注意写作应该尊重三段式的写法, 并且在主题的栏目里, 要能简单扼要的写出关键词, 每段文字请尽量以不要超过三至四行写完为原则, 不要过于冗长, 如果有叙述性质的数据, 应该以附件的方式呈现. 写公文以前, 应该先与各单位口头沟通, 取得一致性的协议后, 再行层层通报. 第三、对内的工作报告 工作报告是上班族每个人都要会写的商业文书, 其中包含：报告概述、报告的写作范例、会议报告的写法、情况报告的写法、专题报告的写法、综合报告的写法、答复报告的写法、自查报告的写法、附件的写法等等, 也有很多必须注意的地方. 以前我在工作单位的时候, 总裁就要求企业内每个员工都要写Status Report 和 Progress Report, 并且要自我点评工作的力度和督导等等, 十分严格. 报告适用于向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或者建议，答复上级机关的询问。报告属上行文，一般产生于事后和事情过程中。综合性报告是将全面工作或一个阶段许多方面的工作综合起来写成的报告。在内容上具有综合性、广泛性，写作难度较大，要求较高。专题性报告则是针对某项工作、某一问题、某一事件或某一活动写成的报告，在内容上具有专一性。 写工作报告的时候, 最忌讳的就是把自己的问题推诿给他人. 比方说写述职报告可以说是工作报告中的总结性报告，是向上级机关陈述事项的上行文，属于行政公文中议案、报告和请示三个上行文之一。与一般报告不一样的是，述职报告特别强调个人性，对工作负有职责，自己亲身经历或者督查的材料必须真实，这就要在写作上更多地采用叙述的表达方式，如果其中夹杂了对其它人的影射或诋毁, 那就失去立场和礼仪. 一般行政公文语言是规范的，有的格式用语甚至是特定的，最重视的是准确、明晰、和简练。讲话稿的语言则由讲话的本身性质所决定的，必须口语化，拉近讲话者和听众的心理距离，这就特别讲究语言的大众化、口语化。主题句基本的层次应该是客观的，准确反映演讲稿中心内容的本质真实和客观特色。无论如何，所应用的语言是要实事求是, 不宜刻意批评他人。 第四、单位上的会议纪录 会议纪录是根据会议记录和会议文件以及其它有关材料加工整理而成的，它是反映会议基本情况和精神的纪实性公文，是会议议定事项和重要精神，并要求有关单位执行的一种文体。按照会议性质来分，会议纪录大致有办公会议纪录、专题会议纪录、联席（协调）会议纪录、座谈会议纪录等。会议报告的写法有很多种,1) 叙述法：就像是叙述一件事情的平铺直叙法。2) 辩言式：彷佛是双方交战时各持己见的叙述法。3) 结论式：写出会议最后的结论。4) 行动式：写出会后大家所要采取的行动方案。5) 纲领式：写出会议的摘要。 初次练习写会议纪录的人, 可以用录音机录起来慢慢听。随着经验丰富之后，就可以用笔记型计算机随时登录，会议结束之时，会议纪录也就完成了。会议记录的长度大约是一张A4的字数就够了；与会者能够在五分钟内阅读完毕最好。会议记录要在开完会72小时内分发给与会者；并且要给主管先过目后才发出。 会议纪录一般分两大部分：第一部分一般应写明会议概况，包括会议进行的时间、地点、届次、组织者、出席和列席人员名单、主持人、会议议程和进行情况以及对会议的总体评价等。第二部分是纪录的中心部分，反映会议的主要精神、讨论意见和议决事项等。根据会议性质、规模、议题等不同撰写。会议记录有八项要点，分别说明如下：1) 要抓重点纪录：开会时间很长，讲的话虽然多，并不是每个字都写下来，而是把要点记下来。2) 分出何者是事实？何者为意见？双方各执一辞的时候，可能会有言语上的冲突或不同的意见，这时就要能分辨他们真正的意思。3) 要懂得选择：有些你来我往的言词，可能含有一些情绪性的说法；这时候写纪录的人，就要选择非情绪的说法。4) 挑出有问题的灰色地带：写作会议记录的时候，总会遇见三方会谈的问题，可能会意见很模糊，这一类不能具体的意见不要列入。5) 要很专注：担任会议记录的人，必须全神灌注，特别是不能用录音机的时候，更要专心一意的听出问题来。6) 根据议程纪录：事前可以把会议议程准备一份放在手边，根据议程的先后来纪录会比较完整。7) 记下发话人的姓名：如果对于与会者并不熟悉，秘书要先在开会以前，先与与会者交换名片，确实了解其姓名头衔。8) 听一段记一段：写会议记录时，专心一意的先听一段再用文字写出这一段的结论，而不必赘述其讨论的过程。9) 事先复习前期会议纪录：对于前次会议的纪录必须先研读一次，看看前面都讨论了些甚么事情，产生怎样的问题。 会议记录的撰写，无论用何种格式都必须能抓住重点，避免错误, 也需要注意礼仪规范，请注意下列规范：1) 用最简短的文字及句子完成会议纪录。2) 用最直接的要点述说。3) 避免批评性字眼。4) 避免别人看不懂的辞语。5) 运用纪录性口吻，而非直接引用与会者的话。6) 尽量避免提到人名。 第五、各种活动企划案 所谓的“个案企划”，亦即“区域行销”的概念。企业为了市场需要, 经常要举办各种活动, 这些促销性活动也属于商业文书的系列。从专业的角度看，就是企业根据所掌握到的市场资讯，确立其目标区域和目标客户，以最适宜的产品，集中实施有效的行销活动达到成果。 写作活动企划的要项是必须要有创意, 能够省钱而又有效益, 有很多创意者想的点子很好, 可是却不能执行, 不够实际, 那就不能达到活动的目的, 通常我在教学的时候, 都吸往能够让学员学会下列几个步骤：1) 异军突起• 认真思考 我们的四周 有甚么与众不同的地方？ (SWAT)• 仔细想想 这些不同的地方 如何可以让别人知道？(5P)• 动动脑筋 每天工作当中 哪些人真正关心我们？(DM)2) 翻天覆地• 打打算盘 经费预算 我们有多少手边的资源可用？(5M)• 时间场地 赶快翻日历 还有多少时间可以运用？(Plan)• 预期目标 结合活动 我们的期望是怎样的数字？(Project)3) 前军后卫• 设计宣传 集体创意 个别分工 群策群力• 运用媒体 e-mail >DM> POP> TV> RADIO>News>Magazine• 说明简报 活动简报 如何化腐朽为神奇4) 企划活动之规划及设计要点• 活动主旨(Preface)• 时间地点 (Time/Place) • 主题内容 (Theme) • 执行单位 (Hosts/Sponsors) • 活动内容 (Contents) • 经费预算 (Budget) • 主要日程 (Schedule) • 工作计划 (Plan)5) 企划活动执行撰写与执行• 控制预算(Budget Control)• 联络协调 (Communication)• 媒体沟通 (Media Contacts)• 执行参与 (Participation) 写这类型的企划案, 比较要注意的礼仪应该是要注意不要以刻意打击对手为主要目的, 促销活动固然是以巩固自己的地盘为首要条件, 但是显而易见的以对手的产品为目标来影射或者攻击总是不好的; 其次就是在企划的过程中, 不要抄袭他人的创意或是点子, 这在广告活动促销中经常可以读到, 当然是不合法更不合礼仪的. 第六、展示说明的材料 展示说明的材料, 有人称为投影片或是PowerPoint (PPT), 其实制作的过程就是商业文书, 原因是在制作成为投影片以前, 每个人都得要先制作成为word的形式, 然后才转制成为投影片. 所以我们必须遵守制作的原则. 写作展示材料的时候, 首先要先想想自己的目的是甚么呢？1. 介绍组织及发展2. 自我介绍3. 说明计划、项目和活动4. 推介新产品、商品上市5. 争取资金或赞助6. 争取提案或标案其此就是要起草写作的大纲，在这里就要注意几件事：1. 绝对不能将word档案直接贴在PowerPoint里面, 而必须遵守七的原则 (Rule of Seven), 也就是每页不能超过七个要点, 每个要点尽量不要超过七个字2. 注意不要运用网络上的文字或图片, 因为这可能会违反著作权的原则, 抄袭与缥窃不但是违法而且更是最不合礼仪的行为. 第七、商务往来邮件 最后也是最常用的商业文书就是商务邮件Email了，其实商务邮件就是以往的标准商务文书, 只不过现代要用电子网络传递, 就成了 Electronic Mail. 由于是透过网络完成的, 所以要注重网络世界的礼节，基本上就是要保持尊重他人的态度；尊重他人的隐私权，不窥探他人计算机里的文件；尊重他人的著作权，不擅自复制他人享有著作权之作品。 在网络世界中，立意良善的传播行为可以造福大众，但是恶意攻击的行为，伤害更是难以想象，例如：散布不实谣言、传播病毒程序，不但殃及无辜，损失伤害甚至无法估算，所以，网络礼节的重要性亦随着日益发达的网络互动而水涨船高。为了避免网络沦为叫嚣谩骂或互相批评的场所，很多网络虚拟社区纷纷制定使用规范，也就是「网络礼节」（Netiquette）。简言之，网络礼仪就是使用网络进行通讯、传输、对话时，必须遵守的规定和展现的风范；从英文造字来看，etiquette（礼仪），加上net（网络），就成为Net Netiquette或Netiquette（网络礼仪）。 Email不但打破传统写作风格，受惠于宽频运用，更创造许多写作革命。值得注意的是，写作格式是信件往返的基本沟通礼仪，因此，不论写作革命如何沸沸腾腾，信件基本格式始终必须固守基本三大段落原则：1) 简述发信的原因（The Reason for Writing）2) 详细说明对收信人的要求，并提供相关信息（Requesting and Giving News）3) 下结论时，进一步声明要求的期限、方式与后果等，最后感谢收信人的合作或关心。（Conclusion and Closing Remarks） 国际惯例上对Email写作有所谓的“7C”原则1) 完整（Completeness）：完整说明信件的主题、相关信息、要求、期限等，将收信人需要的所有信息包括在信文内。不论表达技巧，文章结构如何，完整说明发送邮件的原因最为重要，因此，完整也是这七项原则中，最重要且不可或缺的一项重点。2) 具体（Concreteness）：容易造成误会的字汇不要使用，多多应用有共识、通用的字汇辞藻。例如：「尽速处理回复」应该用「请于三月一日中午前回复」，让收信人有采取行动依循的方向，才是具体的信件用语。3) 简明（Conciseness）：Email的沟通环境就像面对面对话，因此，文字用语宜采简短易懂者；不需要的赘语赘词应予以删除；如果要使用缩写字，也应该采用一般网络通用的缩写文字，才不会让收信人「二丈金刚摸不着头绪」，还得拉下脸回信来请您说明。4) 正确（Correctness）：内文的用字和标点符号，引经据典的情境选择，案例的引用说明等，应该要正确谨慎，以免贻笑大方。5) 礼貌（Courtesy）：Email的写作风格与应用格式较具弹性，因此，礼貌用语也偏向简单非正式。但是一封信件给收信人的感觉，就是发信者为自己塑造的形象，因此，在用语上也应该注意，不可失礼。6) 整洁（Clearness）：Email信件必须注意断句，换行位置，因为收信人的屏幕有大有小，如果像传统书信一般，一行到底才换行，会让读信者觉得很累，另一个原因则是因为收信系统环境设定不同，过长的句子会在中间断掉，影响文章分配，使章节段落看来凌乱不堪。何况Email内容通常简短数句，一行到底，会让人觉得过于空洞。7) 体贴（Consideration）：文章结束前，对收信人表达关心或感谢之意；对长辈或对网络用语不熟悉者，更应该多加协助，多多使用对方较易理解的用语。 最后来谈谈Email的使用礼仪, 我们给大家提供下列参考概念1) 公私分明：透过不同账号，分别处理公务和私人邮件。2) 一信一事：每一封信尽可能针对一个主题。3) 合理的信件及附件容量：简洁有力最受欢迎，尽可能长话短说并直指重点。4) 除非真的是急件，否则不要随便选用急件标签「！」。5) 发挥网络道德精神：不要转送或传送带有病毒的信件，避免传送连锁信及笑话。6) 不可使用学术网络作商业用途。7) 遵守逐级反应的原则：不可用电子邮件越级报告。8) 每一行长度不宜过长，并避免参杂控制字符。9) 尊重隐私权：未经允许径将他人私函转送，是非常不礼貌的行为。10) 尊重智慧财产权：注明所有引述与参考数据的来源，并说明获得方法。引述或摘录他人所言时，应删除无关文字。11) 言辞谨慎：电子邮件可轻易转寄，因此，对别人意见的评论必须谨慎而客观。若想要幽默一下，亦必须特别小心，因为，缺乏面对面的沟通，笑话可能会被认为是一种讽刺。12) 慎选收信人名单（mailing list）：不要因为网络传送方便，就将信件随意转寄给不需要知道讯息的人，以免造成别人困扰，不但引人反感，亦有失网络礼仪。 至于Email字段的使用礼仪要点, 就需要注意下列各项：1) 加运用密件副本：每天打开收信匣，收不完的广告邮件，朋友传来的生活信息，分享的精选文章，常常可以在收件人或副本字段看到长串的收信名单，这样的作法，不但没有善尽保护友人信息的责任，也很容易让他们成为垃圾邮件、病毒、骇客的恶意攻击。因此，需要同时发给许多人的Email，应该使用「密件副本」，这样「收件人」字段就会显示，「Undisclosed-Recipient」.2) 称谓（Salutation）不可以太随性：Email的传递速度与传统书信往返效能差异极大，传统书信是在书面文件上沟通，因此读者没有机会要求说明每一个要点，所以将每一件事情说得清清楚楚是绝对重要的事。但是，电子邮件收件人可以马上向您提问题，像日常对话般时时一来一回交谈.正因为如此，电子邮件的称呼也变得草率得多。同辈之间、亲朋好友或同事间可以直呼其名；对长辈或上级，最好使用头衔加上姓氏，如：吴总经理，或者Mr. Smith。像「陈总经理钧鉴」或「Dear Mr. White」这类传统书信的提称语，Email不一定要使用。3) 信尾客套语简明：E-mail常用的英文信尾客套语为：“Thanks”、“BR (或Regards)”、“Cheers”、”Good Luck”。没有使用一般信函中的“Sincerely yours”、”Yours truly”或“Best regards”也无妨。特别要注意的是，即使是中文书写的Email，像「即颂 商祈」这类信尾颂候语一般都已被简短的英文客套语所取代。4) 多多使用附件：与传统书信相比，Email的接收者所看到的形式，和发送者所看到的形式可能并不一样。在传送电子邮件的过程中，用来写作、发送、储存、下载和接收的软硬件，可能和通信者所用的完全不同。所以，编辑后传送出去的电子邮件，出现在别人的屏幕上时，它的视觉效果会有相当大的差异。因此，过长内容、补充图表、辅助数据、或其它备注数据，以附件方式发出，便于阅读，也可避免显示内文差异问题。5) 设计感十足的签名档：E-mail应用发达的同时，也代表人与人之间的见面次数锐减，因此交换名片，搜集客户资料的最佳途径变成Email。如果一封信件没有签名档，那么收信人无法搜集到完整的资料，也无法对发信人有基本认识，不要忘了，名片是人脉网络延伸的重要基石。简言之，签名档为个人形象表彰，附上一张大头照，加上详细的联络数据，现在开始留给收信人一个知礼专业的好印象吧！ 总结来说, 学好商业文书写作, 还要靠我们在实践中不断提高知识力, 汉代恒宽说要：”厚其基而求其高”；宋代苏轼说要：”博观而约取，厚积而薄发”；清代唐甄说要：”积多则神”； 刘勰说要：“积学以储宝，酌理以富才，研阅以穷照，驯致以绎辞”. 只要功夫深, 铁杵才能磨成针. 收起

第一印象有甚么重要呢？根据心理学家发现，人和人相见后的四十五秒钟之内，就会产生所谓的”首因效应”，用白话说就是有了先入为主的观念。一个人固然是满腹经纶，然而在还没有被人体认出您的内在之前，就先被别人拒之门外，那一切的内涵只有等知音或者伯乐才可能会欣赏得到了。 著名的形象学家美雪、史特玲女士(Michelle T. Sterling)是全球形象、印象和影响学研究专家，她说，在初次惊鸿一撇的三秒内，您就被打了分数。人们就看这么一眼就衡量了您的一切：由头到脚，包括您的感觉样子、身体语言、甚至您一颦一笑，连小配件都没放过。真是不可置信吧！而且，一旦第一印象成立之后，就很难改变。 她并且进一步分析说： 如果您被推想是个企业或社交层面的人，您被认定是适合继续交往的人。 如果您被推断已经超过企业或社交层面的人，您会被人羡慕而且是值得联系的对象。 如果您给人感觉是低于企业或社交层，您是可以被忍受但是要保持一臂之遥的人。 如果您给人感觉是在面试么，那您最好是要符合这个企业的文化了。 因此，这种第一印象是全人类对于陌生人的价值判断，您也许一句话都还没说，但是一旦这三秒过去了，您再说甚么也没用。如果第一印象很好，观众已经打算鼓掌，但是如果印象不好，观众怎么也对您提不起兴趣来了。中国人说：人有前后眼、富贵一千年。意思是说，能够瞻前顾后的人毕竟是少数吧！每个人生下来不可能天天照镜子，也就真的不明白自己给别人到底是个甚么感觉？再加上很多人的评价都是主观的，也就更加深第一印象的重要性。 公共场合初次的第一印象，除了衣着礼貌谈吐之外，有力的介绍是成功的重要关键之一。如何在短短的一两分钟内，在众多人群里给人比较深刻的印象，那就必须仔细啄磨到底怎么开口介绍要比较好些？有些人介绍我的时候，拿着我的长达七八页的「简历」念了半天，结果在座的听众仍然是一头雾水，感觉不出来这人来这儿是干啥的？有人三言两语就把我这人高高抬起、轻轻放下，让现场每个人都很期待跟我做朋友。 因此，无论自我介绍或者介绍他人，都是一种真功夫，都需要平时好好的学习。在学校的课堂上我们都有很多演练的机会，可就是很少有老师仔细告诉学生自我介绍可以用下列方式来进行：一、姓名不如别号有趣1. 如果介绍姓名别人一定不会记得:也许不可置信, 但是最不容易记忆的名词之一, 就是一个人的名字. 如果你的名字非常特殊, 那么很可能会有机会被记住, 因此,如果能够改为用别号介绍自己, 将会快速的令人印象深刻. 例如, 我姓粟, 你们就叫我小粟或是西米先生吧. 这样就很简单了. 我叫做解铮, 大家叫我小解好了. 这个字念<谢>, 可别叫我<小姐>, 是<小解>念<谢>.2. 用个英文名字也不错:现代人用英文名字很普遍, 如果能用个响亮的英文名字, 倒是也能够增加效率, 例如, 男性如果叫做阿诺(Arnold),或是凯文(Kevin), 很多人可能会记得你. 如果是女性, 叫做苏非(Sophie)或是洁西卡(Jessica), 也是很好的建议. 有的人运用中文名字当中的变化来取英文名字, 例如, 唐受衡老师, 就取个谐音<糖>Candy为英文名字.许美丽老师就取个<美>的谐音May当作英文名字.二、记得说在哪里生的1. 人际关系是靠同乡同好同学而来:中国人的人际关系, 第一步就是要能够找到相同点. 因此, 同乡、同好、同学都是给别人对号入座的机会. 出生地和成长地方有所不同, 两者都能能打动现场观众, 让别人也能够了解讲元的背景. 同时也能产生共同性. 同好当然是相同的喜好. 同学那就要稍微说明一下学历背景, 这也是了解个人很重要的依据.2. 有许多地点名称可以使人产生联想:人类对于和自己很接近的事务或是地点, 都会产生好感. 例如, 两个美国人见面可能都会问哪个城市来的? 当然在中国也不会例外, 有些人甚至会说的非常仔细, 好比, 我出生于河北保定, 或者我小时候住在泰山脚底下, 远远可以看见南天门…这类的说明会带来一些画面的感受, 也会对观众产生比较深刻的印象.三、有特别嗜好吗1. 收集甚么或者宠物都可以: 有些嗜好在介绍自己的时候, 也可以提出来. 最常说的当然是猫狗之类的话题.现代人有时候花在宠物身上的精神, 要比实际生活还要好的多.也有人收集许多有趣的东西, 例如, 集邮或是纪念币等等, 也都是很好用来交换信息的方法. 2. 如果没有也可以临时编造一个: 如果没有嗜好, 但是要能给观众一份吸引力, 也可以临时起意编造一种嗜好. 有的人喜欢打牌, 有的人喜欢完桥牌, 也有的人可能会吹口琴, 总之, 对于自己相关的喜好或是兴趣, 虽然只是一两句话轻轻带过, 但是却能引起众人开怀一笑, 或是有连结性的感受, 都可以临时想出一个互动的题材.四、告诉人家您的优缺点1. 优点可以使人学习: 自我介绍的时候, 可以告诉人家自己的优缺点. 这也是心理战术之一. 为的是要让自己能够吸引观众的注意力. 自我幽默和调侃其实不是一种容易的事情, 许多人一点也说不出自己到底有甚么优缺点. 如果你的优点能够使人嫣然一笑, 那就是个幽默高手了.2. 缺点可以产生同情：也有很多人会以自己的缺点来做文章, 那就更不简单了. 了解自己的缺点倒是不难, 可是要能勇于说出来, 这就不容易了. 说出自己的缺点, 可以让观众对您产生同情, 这样的同理心更容易博得大众的青睬. 自我介绍的场面不一，有时候是两人之间，有时候是群众之间，这样的介绍方式也是不一样的。两者之间的介绍，要由那个人首开呢？如果是平辈比较没打紧，男女就应该男士先开始吧！主人先自我介绍，然后客人再介绍也是应该的。如果有长辈长官在场，那当然是晚辈先自我介绍啦！ 公众演讲的自我介绍，必须遵守简短有力的原则。有时候嘉宾上台演讲，还没开始进入正题，就把自己吹捧了半小时，这实在是一种不该犯的错误，想想看，真正的大挽儿还需要自我介绍嘛？早就名满天下的人，上台就立刻进入主题了。您可以在说明内容的过程中，抽丝拨茧的让别人渐渐明白您是谁不是更好吗？ 有些人的身份很特殊不便明说，也有人的身份很复杂，必须依照不同的场合来运用自己不同的头衔。无论如何中国人的重要地位，往往不是自吹自擂的，这会让人感觉是在「忽悠」可能不太真实，所以自我介绍的时候，多半以谦虚隐闭为原则，点到为止。 相互介绍的时候，问题就比较多了，以前在学校我经常出的考题是：如果您的同班同学来作客，到家里见到长辈，该怎么介绍呢？应该先说，爷爷，这是我的同学？还是先说，同学，这是我爷爷？答案当然是前者。因为我们要先介绍客人给主人认识，先把晚辈介绍给长辈。 同样的情形，如果在单位里有宾客来访，您担任接待，要怎么介绍才正确呢？也很简单，就是 先把客人介绍给主人 客人如果多于一人就按尊卑次序介绍 如果有女士在场而且且职务很高就可以考虑先介绍女士 客方介绍完毕再介绍主方 如果客方人数众多只要介绍领导和主要人物即可 如果主客中间有夫妇一起出席要一起介绍 如果有个人和团体出席就应该先介绍个人 如果现场有外籍人士，那就要更注意涉外的礼仪了。这时候女士的地位会被提高，资深人员的地位会被提高，政要的地位往往高于商人，教育人士也会被视为社会贤达，这些人都应该会先被介绍。同时西方人介绍的时候，官位职衔的细节并不重要，实际负责甚么任务比较关键，所以介绍的时候要说清楚讲明白。 各国人士的姓名多半和我们东方人不同，他们的姓搁在后面，我们搁在前面。因此介绍前最好先确认一下，不要将人家的姓名颠倒。有很多外国姓名并不好念，拼音不准或者姓名很长很绕口，也都得事前弄弄清楚绝对不能含糊念错。 如果在餐宴时候进行介绍，情况又有不同了。餐宴时候的主人通常会提早到场，然后依照餐桌座次的位置，依次介绍宾客。中国式宴客，主人多半会带个副官同往，这位坐在对面的副官会先被介绍，以便他能招呼客人。对于餐宴席上客人的介绍，主人多半会强调今天邀请客人来的目的，还有跟主人的亲疏关系。这时候的官位职衔也就不那么重要了。 涉外餐宴的介绍又不一样了。外国人宴客之前要先破冰，也就是要暖场，这时候夫妇主人会在门口站立迎宾，并且将进门的贵宾向已经抵达的贵宾逐一介绍。也就是主人只要有见到新来的宾客进来，就把进门的人向在场的都介绍一次，以便他或她可以逐一了解在场的每一个人。当然介绍的时候，主人会依照女士优先和尊卑的观念次序介绍，而且说明的时候非常仔细，以便餐宴进行中彼此很快能够熟稔。 其余涉外介绍的注意事项还有： 自我介绍的方式：接待初次见面的客人，应该先做自我介绍，然后才相互介绍。自我介绍前，一定先说您好，然后再介绍自己的姓名。中国人的姓在名字的前面；大部份外国人的姓在名字的后面。介绍应该以简短扼要为原则，不宜过于夸张。 注意发音的正确性：中国人的姓名对外国人而言，发音十分困难。最好事先取一个简单的英文名字；或者给自己取一个与姓名类似的谐音(Nick Name)为称呼。可以简单解释自己中文姓名的每个字是甚么意思，大部份外宾都很有兴趣知道。如果没有英文名字或亲热的 Nick Name，就要把自己的中文名字多念两遍给对方听。或者试着与英文类似音的字说明之。 姓名的称呼东西方不同：西方人多半喜欢直接称呼名字；东方人则需称呼姓，并加上头衔。若是没有头衔，则需称呼对方先生或女仕。 初次见面的禁忌：由于出次见面，女仕不能询问年龄、已婚或未婚，所以避免用错Miss 或 Mrs.，最好还是称呼她的名字。男士的姓名前，不可再加上头衔。但是对方若是教授、博士或医生则例外。 职衔与公司的名称：自我介绍时，先介绍自己的姓名，再介绍任职的公司，最后再提职衔。自我介绍时，为便于记忆，可拿出名片或名牌说明字的拼法。如果是女性，自我介绍时，可一并说明自己是小姐或太太。女性如果贯夫性，也可以略带说明夫的姓。 夫妇接待宾客时：夫妇二人同往迎接宾客时，一般以夫介绍妻为惯例。若是双方妻之一方本为友人，则可以妻介绍夫为原则。若有家中小孩或亲友同往，则依辈份高，女仕优先为原则介绍。 居间介绍的原则：自我介绍完毕，再进行居间介绍。居间介绍时，仍以外宾先介绍起。外宾若多于一人，则以尊卑、长幼、女仕优先的原则依次介绍。个人先介绍再介绍团体。外宾都介绍完毕，再介绍主人。主人若多于一人，则仍依尊卑、长幼、女仕优先的顺序介绍。 女主人在场的介绍：女主人若在场，可先介绍女主人。男女主人主客均需于介绍前排列，依序介绍。若双方人数均甚多，则仅需介绍男主宾给男主人，并由其介绍团员给大家。 最后，介绍中最难的部份，其实是要怎样给予被介绍者正确的点评。这个部份的斟字琢句，就要看主持人或介绍人的真功夫和交情了。如果这是个重要盛大的场合，建议您最好在家先做点预备功课，把今天要预备见面的来宾好好研究打探一下，这样的话才不会顾此失比，而且能给自己和对方一个最佳的第一印象。 收起

打电话，听来挺简单，但是多少生意泡汤都是因为一个电话弄拧了。从小在家或者出入社会，很少有人教咱们怎么接打电话，所以「开口伤人」的故事情节也每天上演。一次，一个旅行社老板邀请我主讲「电话礼仪」，他说：「他妈的，所有客人都叫他们给得罪光了！您得教教他们！」嗳呀！您听听，连老板讲话都这样，徒弟们能好的到哪儿去吗？教了也白教吧！ 所以, 电话礼仪不是摆张纸在桌面上照着念就可以学会的, 顶要紧的是能够让打电话那个人的素质能够提高, 那就不用教也会的了；若是讲话那人的心态有问题, 情商太低, 属于弱智一族的, 老实说就算掰手掰脚的学, 也是白搭. 不过, 硬是有人不相信自己说话叫人听不明白, 或者真心想学习良好的礼貌, 那很容易, 把讲过的电话录音, 自己听听看就知道. 所谓电话是不见其人, 先闻其声, 在沟通学上说 10/40/70 m原理, 就是沟通如果仅透过”听”就只有10%的成效；如果能够”听”加上”看”就有40%的成效；如果能够”听” 加上”看”再加上”做”就有70%的成效. 换句话说, 如果单凭听个电话就沟通的话, 所得到的沟通效果只有10%而已. 透过电话能够沟通好, 本来就不容易. 电话要能讲得好, 首先要有诚意，其次要有耐心，而后要学会话术和应变的技巧，最后是要会修饰声音. 理想的通话时间不能超过三分钟，专业的话术员则不能超过一分半钟, 就得结束一个电话. 短短三分钟之内, 该讲些甚么才是正确的呢？这就是西方人所说的『5W』『2H』Who Why What When Where How How much. 中国人说这是『人』『事』『时』『地』『物』。 因为要掌握时间, 又要讲完这么多事情, 所以必须先听再说, 采取「短问长听」的法则：简短问，耐心听，不要乱打岔。多数人还没听明白甚么事情就急急忙忙下结论, 这就犯了大忌. 公司里面没有耐心的人, 绝对不要做第一线的工作, 也不要让他们接电话, 否则关系搞砸了, 又得长官出来收拾. 听到舒适悦耳的电话回答, 相信是每个人日常工作里最高兴的事情. 但是要如何掌握电话的技巧呢？ 第一，要有微笑的语气：无论在公务或私人场合，谈吐礼仪是决定个人形象的重要因素，电话是我们日常生活不可或缺的工具，现代人用电话来处理事情，是普遍的现象，虽然双方看不到彼此，但可以听出对方的心情，若能微笑讲话，对方必能感受那份愉悦，接下来的谈话必定更好．第二，要有稳定的声音：人人都有情绪，不论是高兴或伤心，在接听电话时，都应保持平稳的情绪，给对方一个良好的印象．音量适中，音调平稳，勿尖锐或低沈，建议情绪不稳定的时候，不要讲电话，以免造成负面影响．第三，要有和缓的语调：虽然事情很急，但仍须以平稳的语气，不徐不急的应答，切勿给人压力感，利用语调可以解除对方原本不愉快的心情，引导对方也能平心静气与你沟通，达到目的．对方打错电话时，请勿指责及数落．第四，要有亲切的服务：主动的提出方法，让对方能感受到你的诚恳，才能提升彼此的互动，虽只在电话中交谈，不曾谋面．但己表现出你的亲切，唯有发自内心的热忱，最能感动人．电话礼仪中，要特别的注意说话时的口气，切勿口是心非，对方很容易察觉出来，影响了人与人间的信任． 基本上要认定，电话是一种管理工具，它是用来联络的，沟通的，不是用来寒暄的，工作中如果不能管理电话，将会降低自己的办公效率。根据统计，一个人在一天上班时，会用掉的电话时间，大概是三分之一到百分之六十左右，也就是说，一天只不过打了几个电话就下班了。铃响三声内接听，勿让电话响太久，一来制造噪音、二来让对方久等．多听少说，拿笔记下重点，并重复一遍以免有误． 世界上教导电话的老师都不会忘记 KISS 原理 – Keep it Simple and Short 意思是说电话愈少愈好；愈短愈好。电话不是聊天的工具，有事可以当面再谈，且占用电话线也会造成其它人无法使用的困扰，故应长话短说．除了桌上的电话，一般人另有行动电话，网络电话等等．若同时响铃，亦造成困扰．应一次接通一线电话，待结束后再接另一通电话，勿将电话接起后请对方稍待，然后又接另一通电话．这是不礼貌的行为，且对来话者不尊重，浪费等候的时间． 想要提高工作效率，或是想要观察一个人是否有效率，将来是否值得提拔，只要看看这个人的电话处理，就明白了。为了电话处理更有效率，可以考虑把打电话和接电话分成两种层次的管理；打电话是自己主动，是为重要，接电话是别人找你，是被动，是紧要。打电话所花的时间，因系自己想做的，较短；接电话所需时间，因系他人的要求，可能较长。所以，打电话优先处理，接(回)电话次要处理。也就是说，如果有三个电话是你要打出去的，又有三个电话是等你回的，你应该以打出去优先，回电话次要。 同样的道理，自己的要求列于优先，他人的请托列于次要，这是因为自己的事情清干净了之后，心无旁骛才容易专注，很多时候我们想到没有做到，一再拖延的原因，就是想，反正还有时间，先把眼前的打发了再说。其结果往往是，潜在的压力到最后才会显现。反而因为琐事耽误了正事。 若在公司的上班时间内，利用公司电话谈私人事情，极为不妥，应予避免．更不能以自已的手机谈私人事情，工作时间内的你，只能以公司为主，勿占用上班时间．更不能一边打计算机一边回答来电者，一心二用是不尊重来电者的行为，应将手边的工作暂停，专心接听电话，结束电话后继续手边未完成的工作． 无论是打还是接电话，只做一次处理，不要重复。重复的原因，当然是忘了讲完。或者是电话要找的人不在。所以我们必须用千方百计、无孔不入的原则，一次搞定。例如，留话请对方回电，请问对方的手机号码、Call机号码、有没有传真、留言录音机、对方的e-mail 等等，务必一次就弄个水落石出，千万不能说对方不在，就谢谢再见。那这通电话就白打了。 如果是转接电话，别让对方等候太久；或是一再转接，无法找到正确的单位；当事人不在时，请对方明日再打，想法子为对方做补救动作；转接不当，以至于断线．或因事不关己，无后续追踪的热忱，都是不当的接话方法, 必须避免. 还有的人拿起电话时, 讲话声音大如响雷, 忘记了电话是私人工具, 不是公共行为. 为了提醒自己，建议在开始练习之初，放一面镜子在桌上，当电话响起时，请面带微笑看镜子接电话，音调适中，音量轻，纸笔在手，说出公司及部门与自己的名字，并与对方打招呼，尊称对方，多倾听，勿插话，长话短说，遇对方不理性时，请冷静, 耐心与对方对应，勿让对方的情绪影响到自己，保持平静的心情，结束时记得谢谢对方的来电，对方挂电话后, 我们再挂上，这样才是一个完整的电话应对. 如果手上有一个以上的电话，打出去的时候都要分出顺序，例如要找三个人，第一个经常不在，第二个偶而在，第三个一定在。那我们就先打那个经常不在的，再打那个偶而在的，最后才打那个一定在的。这是因为凡事先从最困难处着手，其余的自然迎刃而解。我们常喜欢先做简单的，再做困难的，结果往往是愈困难的花费时间愈多，关键也往往是那些困难的耽误了其余的。 可能的话，尽量一次做完打电话及回电话的事，不要分批处理。例如，现在要通知五个人下午来开会，就一次把这五个人的电话都打完，而不事先打一两个，等有空再打一两个直到全部通知完为止。这是因为任何事只要分段处理，都会花费比单一处理的时间要长。所以我们尽可能的一次搞定。回电话也一样，等手边的事告一阶段再一次回复，要比一下一个要节省更多的时间。 如果您是个领导，可能的话，请别人在一段时间内打电话来，而不是任何时间都可以找你，这样会更有效率。例如，上午要用心思考判断，最好少接电话，主动告知下午才接电话，久而久之别人就不会随时想到就打来。也许你会担心万一有紧急的电话怎么办，但是要记得二十八十原理，有十通电话，八通都是琐碎的，只有两通才是重要的。「也许」「可能」「大概」都是我们的臆测，为了猜想而耽误正事是划不来的。 接到不说姓名的电话、纠缠不清的电话、抱怨的电话、查询的电话时，请以平和的口气，客气问候对方，保持自己的亲切态度，有时需要善意的谎言，在应答过程中，注意听取对方的目的，平抚情绪，重点记录，勿与之争辩． 例一：来电者： 请问老板在吗？　 回答：　　您好，经理不在，请问您急着找他吗？来电者：　那你把他手机号码给我．回答：　　对不起，这位先生，因为我不知您是哪位，恐怕没法将电话号码告诉你．（口气有点为难的样子）来电者：　哦．　我姓倪，是他的丈人．回答：　　喔．　原来是倪先生啊．（你自己可以判断对错 时）他去开会，你可以打打看，是否有开机．他的电话号码是 139-8833-3333 . 来电者：　谢谢啊．回答：　　不客气． 例二：来电者：　你们老板在吗？回答：　　XX经理办公室，你好，经理目前没看到人，不在办公室里．请问您是哪位？来电者：　他几点会到办公室？回答：　　因为我不确定他几点会在办公室，请问您是哪位？来电者：　你知道他去哪里吗？回答：　　我目前没有他的消息，可以请问您是哪一位吗？来电者：　我是他同学．回答：　　谢谢你，不知您该如何称呼？来电者：　哦．　我姓吴．回答：　　吴先生你好，经理并没有告诉我他的时间，我不知道他何时进办公室，您要不要留电话，我请他给您回电．来电者：　不用了．回答：　　吴先生，不好意思，那就要麻烦您晚一点再来电．谢谢您的来电．再见． 例三：来电者：　你们老板来了没？回答：　　您好，他人不在，请问您是哪位？来电者：　我买了你们的产品，后来故障，送你们这儿修理，你们的人要跟我收费，不合理，这是保固期唉！我要投诉．你们的服务太差，我要去告诉报社，登在新闻上，叫你们没生意做，伸张正义，讨回公道，．．．．．．（约十几分钟后）回答：　　这位先生，听你这样说，本公司的服务真的需要改善，对于您刚刚所提的事情，我都记下来了，感谢您的来电，我会在一周内给您回复，您方便留个电话或地址，我们会与你联络，给你合理的答复．来电者：　可以．我电话是8900-1111.回答：　　谢谢． 总之在接听电话时，要有判断与应变的能力，听出来话者的意图，是否转接当事人或拒绝转接．应答技巧要纯熟，显示出自信与热忱，运用善意的谎言，委婉的拒绝，例如主管不接这通电话，在应答时，说明主管不在办公室，没有说在哪里开会，或者主管外出，事实上主管可能到另一办公室与同仁讨论公事，避开电话而已，你也并没有欺骗来话者． 如果是紧急事件，当事人不在时，要判断事情的影响范围，由谁来处理较适合，实时告知并协助处理，让可能是危机转为平安，一但有了这种应变能力，除了帮助他人，帮助公司，更提升自己的能力，真是一举数得．对于难处理的电话，人人避而不接，若是以此心态对事，将放弃了一个磨练的机会及升迁的敲门砖，也使来话者对你的印象不良． 每种行业的工作时间稍有不同，尖峰时段是压力最大、情绪起伏较大的时候，如何克制自己的无理情绪乃每人应该修习的课业，注意说话的速度及音调，勿让来话者察觉你的情绪及压力．每通电话都要愉快的结束，犯错在所难免，但要警惕自己勿再犯．休息时段不可打电话谈公事，以尊重每人的权益． 录音留言确实为忙碌的现代人解决无法接听电话的困扰．自制答录留言时，先将内容写成手稿，练习数遍后，确定速度、语调，内容尽量简单．例如在公司时：「这里是　ｘｘｘ公司的ｘｘ（人名），听到讯息后，请留下您的姓名及公司、电话，我将尽快与您联络，谢谢」在个人电话里的答录留言，为了个人隐私，内容愈少愈好：「我是XXX，请留下姓名、电话，我将尽快回复．」多数人不喜欢对着机器留言，但礼貌上还是要留，说话速度慢一点，说话清晰，留下重点即可，有事当面谈，勿在录音机长谈． 手机的普及为我们带来了方便，提高了生活水准，但并没有使我们的社会更文明， 反而凸显了我们的自私及对周边人事的冷漠。办公室里应该将手机改为震动，搭乘公共交通工具时，如火车、客运汽车、地下铁等，也将手机设定为震动，勿使铃声响起，干扰他人的安宁．说话时降低音量，长话短说．开车时，虽可以免持听筒方式讲电话，但会危及行车安全，建议停好车后再谈，以免因此引起交通事故，制造公共危险．在电影院、博物馆、表演场所、会议中、加油站等，应将手机设定为震动，或者关机以示尊重其它人． 行走在马路上，常有电话铃声此起彼落，说话声音之大，好像四周无人，自私心态表露无遗．尤其在斑马线上，一边说手机电话，一边慢慢的过马路，罔顾路上的行人及汽车于不顾，优闲的漫步大马路上，甚有人在手机上吵架，口出恶言，听得路人吓得四处窜逃！这些举止看在外国人眼里，只有取笑我们的礼仪太差．应警惕在心．且要注意自身的安全，勿因使用电话不当，而发生危险． 或许很多人要问，限制这样多，买手机何用？其实设计手机的当初，只是为了万一急事时使用之，而不是拿来聊天的，因为误会了他的原意，所以才衍生诸多困扰．我有位外国朋友，极少见到他拿手机讲话，只看到一次，在客人的公司里．当时打回美国询问技术问题，也是简短几句即结束谈话．平日未曾听闻他有手机，可见外国人的使用原则与我们大大不相同． 最后来谈谈投诉的电话。客户的投诉处理，最重要的原则就是要耐心倾听。在学术名词上，这叫做积极的听。积极的听 Active Listening 又叫做反射性的听 Reflective Listening 它是一种倾听对方心底的话, 以获取情报的功夫。这种听的功夫, 通常都是以发问的方式来包装的. 问甚么? 问对方的感受. 耐心听完之后，下一步是留下纪录。投诉的问题是大问题，应该具备一种专用的留话纪录，述明来话时间问题以及建议处理方式，然后交给主管批示。主管批示之后，这个电话就要回复客户，告知处理结果。同时要转知相关单位，以便其能够及时补救与处理。客户无论是对或错，都要对其表示歉意，造成其很大的困扰。 对于客户的诉愿电话，如果是对方情绪十分激动，就要花多一点时间安抚情绪问题，可以多问建设性的问题，少用我不明白，我不知道这一类的话语回复。如果客户所提出的问题，需要长时间处理，那么就要及时先去电告知要处理的时间，希望对方能够原谅并且宽限。一般而言，只要合理客户都能接受。 概括言之, 电话礼仪是人际关系和客户服务的第一步, 看似简单却不容易, 要能培养好的服务人员, 训练电话谈吐乃是重要关键. 收起

身为现代上班族，缺少口才及文笔都是缺陷。因为，说和写的能力乃是组织力的表现，也是未来具以发展自我的基础。特别是现代组织扁平，层级不多，个人无法隐藏自己，而且愈是新生代愈懂得自我表现，未能及时发掘自我，愈缺乏上下沟通的条件，个人无形中也就在组织中逐渐失去竞争力。 口才并不是天生的，是不断训练及培养的结果，也是岁月累积的成就。声音可以训练，也必须不断矫正，才可能有更好的传达效果。每个人讲话都有或多或少的口语病，自己难以发现，如果能用录音机录下来自己讲话的内容及过程，就可以轻易的了解自己问题的所在。在学校或社团中参与服务是最佳的开始，尤其是像卡内基人际关系或救国团的义工训练，绝对给自己许多磨练的机会，可以让自己更加有自信，甚至重新塑造自我。 上班族在公司组织内部，也可以创造许多机会磨练口才。首先可以学习的是：介绍自己。 介绍自己的过程比较简单，因为个人对自己的了解毕竟比较充分。不过，有许多人在短短五分钟内，就能够把自己的特点突显出来，而有些人只能说：大家好，我的名字是XXX，今年X岁，就读于X学校X年级，谢谢！这样的介绍，有和没有差不多，所以要先想想，如何能在短短几分钟内，给听众深刻的印象，必须加上一些巧思，例如自己长得很胖，就可以说：我是小象队五号明星等等，博君一璨，也能加强别人更深刻的印象。口头介绍与写自传不同，自传是资料愈丰富愈好，而「自我介绍」是找到特色，加以发挥，有点无中生有，加油添醋的味道。 第二步是，介绍组织。每个人都应该为了自己的工作单位而努力，所以了解这个组织就是自己的责任；对外宾接待若能常让妳有机会介绍自己工作的场所、组织及产品等等，也无形中就会增加大家对妳及公司的了解与认知。 介绍组织前，要先把公司的简介用心看一遍。然后再加上自己的了解及体会，并且要运用自己的语气及熟悉的语言，才能说的清楚动听。要知道简介自己的公司及产品，对听众来说，可能只是一种很无聊而又听不懂的事，所以妳的挑战就是让别人不仅听得懂、而且非常有兴趣，这一点妳可以从他们的表情及发问与否来看，如果大家问题很多，就表示妳成功的吸引住他们的注意力，你可以轻松愉快的过这一关了。 第三关是，练习介绍别人。例如在公开场所或公司内部的活动里，妳要介绍妳的同事、主管、或朋友，妳要怎么开口。这其中还包括已经认识的或是素昧平生的，妳如何以活泼生动的语气，使听众迅速了解而且喜欢认识这个人，这就涉及妳事前的准备及充份的思考。 介绍别人最难的是：正确的评价。如何去引用一些形容词界定一个人，非常不容易。譬如说，这个人是刚愎自用的人，妳要怎么很巧妙的跳过这个自眼而让人了解他的个性。这个人若是个性圆融，温文如雅，妳又如何找到这样的字眼来形容他？所以，要正确选择「描述性」的语言很难，这其中又要加上妳的评断，而又不失真就更不简单了。到了这一阶段，就真需要一点智慧及口才交替运用才行。 下一个练习是，介绍产品。到这个步骤，妳可能可以做个公关专员了。因为，凡是介绍产品之前，总免不了要先介绍自己及公司，所以，介绍产品可就是更上一层楼。介绍产品的目的首要当然是要吸引别人注意，进而买妳介绍的东西。可是，千万别忘了，产品本身不一定是毫无瑕疵，或者是听众都懂的。例如妳介绍的是一种芯片或一种连结器，或许说破嘴别人还是不知所以然，这时就得配合手势、图片、实物、例证等等，让人先很快的懂了，才能再谈下去。而如果甚么都没有，也能让人凭空想象，那就更神奇了。到达这一阶段，妳可能就会「妙笔生花」、「舌粲莲花」的令人目绚神怡。 如果公司内部经常举办活动，像是庆生会、旅游、读书会甚么的，会使这家公司的员工变得活泼有创意，也有很好的机会训练口才。这时我们会发现许多意见领袖会产生。不过，会开口的好像永远就是那几个，这也就会阻碍了那些沉默的大众永远欠缺练习自我、开发自我的机会。主管因此要留意推动让秘书有机会上台，这样口才才能大幅提升。 上班族若能进一步加入社团组织，参与服务，那就更有机会接触『说』的机会，成长的过程当然就更快、更迅速一些了。 收起

『定价的未来』(The Future of Pricing)，作者是美国的E. Andrew Boyd，在这本书的第八章提到亚当史密斯的国富论：没有甚么公平价格和不公平价格，价格只不过是交换产生的自然现象而已。作者指出，在历史上的大部分时间，价值、价格和公平之间的联系，是被一些伟大的学者所关注，哲学家、神学家与法学家都参与公平价格的争论，在此期间价格既被当作市场问题又被视作是道德问题。由这些人的交锋使我们深入探讨定价的公平性，然后又将它抛弃，而最终又会回归亚当史密斯的自由市场。 的确，谈到价格和采购的关系，就不得不让人直接联想到成本和利润。任何企业都是以追求利润、分享客户为第一优先。然而，当成本逐年增高，利润相对降低的同时，定价策略就留有很大的悬念。企业中有利润中心也有成本中心，利润中心无可厚非的追求最大利润值的达成；成本中心呢？当然就会以量入为出，樽节开支为首要的任务。可以说，创造利润和节约成本，同样在产品价格控制的过程中，扮演关键性的角色。可惜的是，许多企业因利势导，经常只会对产品的直接成本下功夫，往往忽略了默默耕耘的成本单位。 记得我担任行政总监的那几年，经常做的事情就是「扒粪」。也就是专门在揭开员工的疮疤，特别是业务部门的隐私一概不放过。比方说，业务经理出差，经常把不是这趟出差的加油票收据随着报销单报上来。比方说，明明这次出差只要一个主任去就足够，为甚么一次去五个人？比方说，某个营业单位为甚么用的卫生纸要比另一个相同人数的单位多出三倍？比方说，有个业务副总每个月都要申请五支笔，他用得完吗？所以在企业人人都说我是「铁娘子」，对我恨得牙痒痒。 这也不稀奇。后来企业来了比我更老的行政副总，比我更狠。每次开会洋洋洒洒列出一百多条各单位的罪状，这些还包括，不能随手关灯，计算机从不关机，桌上的盆栽枯萎，影印没有双面再生使用，厕所没有用两种抽水(大、小号)装置，洗手完了水龙头没关，办公室没人不关冷气…等等。印象最深刻是每次采购案无论再小的东西，他都亲自领军(年过七十)到各地访价询价，即使便宜一块钱他都津津乐道，并且训勉大家：聚沙成塔、积少成多。 他上台两周以后，两个MBA走人，因为受不了他的琐碎：就连一个烟头是谁扔的都要纠缠不清，打破沙锅问到底。我只能偷笑，终于来了个比我更会控制成本的，可以算是「龟毛王」。姑且不论他的成效如何，这老的精神可嘉，从清晨到半夜他都到处亲自巡查，稍有不妥，立刻破口大骂。有很多难解的问题到头来已经不是「市场问题」，而成了「道德问题」，员工因此被指为道德沦丧一族，搞的鸡飞狗跳，上班成了惊弓之鸟。不过，经过一年的整顿，各单位的水电开支果然降低很多，被骂成为习惯，自然会改善，改善以后就不会觉得麻烦。 行政支出其实并不止于水电。最大的支出有两项：房租和人事。如果房子不属于企业，那就要支付日益升高的房租；如果是自购的房地产，那每个月要有房贷和摊提等等，这在账面上都是可观的数字。许多中小企业所赚的钱，悉数都给房东赚走了，也是事实，如果要购屋装潢，那期初投资的金额就要很大，何时才能损益两平也是个困难点。至于人事成本，更不用说有多为难，通常员工只知道自己的薪水少的可怜，但是却不知道，除了薪水之外多一个员工就会多出劳保、福利、奖金、差旅等等，间接费用有时候比本薪还要高出许多。这也难怪开始经营企业的5-7年之后还能存活的，比例相对而言很低。 建立良好的成本概念，对每个单位主管都很重要，无论大小企业都要给主管经常上这门课：成本概念和成本计算。虽然不是每个人都懂得财务和会计，但是只要是主管就要有成本概念，否则就不配担任主管。以办公室的内部管理为例，资源大约可以分为三大类：第一类：办公室硬设备管理 (物)第二类：办公室行政流程 (事)第三类：办公室人的管理 (人)行政经理或者行政总监如果能把这三项资源管理得当，那就是个理想的「安内」人才；反之，企业如果内部行政作业紊乱，不能合谐共处，更不能控管得当，那这个企业即使是生意兴隆通四海，恐怕也会时时敲醒警钟。 第一类，办公室硬设备管理。这里实际上可以分为几个细项，包括一、办公室风水: 财位‧领导人方位。只要是中国人，无不仔细推敲自己的座位有没有错误，所以改个方位，随时警醒自己的地位和座位，并不是坏事。二、办公室布置: 动线设计‧采光‧色彩‧隔间‧家具‧配置‧线路‧水电‧洗手间。千万不要轻看这些，每个员工上班时间都会把这个环境当成家一样，所以给员工一个合适的空间极为重要，否则就不会人人羡慕 Google 的办公室。现代办公室空间与家具设计，都要有人性化的概念在里面，有专人设计过的办公室自然会节省能源，没有压力，提高效率。三、办公室资产管理: 设备‧文具‧计算机‧其它耗材。员工对于设备和文具不会爱惜是很正常的，这就需要用控管的方式来进行。许多公司即使一支铅笔上都会贴有专属人的名条，对于耗材的使用都有一定的规范，甚至影印都由专人处理，避免不当使用，当然就可以省到很多浪费。三、办公室环保: 空调‧绿化‧人性设计‧禁烟‧禁食。我到很多工厂的储物间去看看，许多员工的储物柜和抽屉里面都是私人的用品，吃的穿的塞满一柜子，除非退休从不整理，这些就是总务控管的问题，应该每隔一季清空检查一次，避免大家占用空间，因为空间=时间=成本。四、办公室趋势: 虚拟办公室‧远距教学‧视讯会议。运用科技执行会议和沟通可以节省很多来往的交通和时间。 第二类，办公室行政流程。一、公文呈转: 流程设计‧专人追踪。现在都实施无纸办公室和e-filing的系统，所有的纸本作业早该成为过去式。及早无纸化作业，才能彻底节省资源。二、档案管理: 时限‧更新‧软件运用。以往的档案柜洋洋洒洒，未来的电子书盛行，渐渐的办公室空间的使用也要重新规划，大力整顿死角，并且明文规定档案保存期限，避免档案「垃圾化」。三、表格简化: 标准化‧简单化。由以往的三级审阅如果能改为个人负责单独管理，可能就可以节省许多流程的时间，窗体因此要重新设计，能少填一格就少一分时间。四、效率提升: 电话‧会议。这部份谁都知道要简短扼要，但是除非电话有控制时间的装置，多半人都会超时。会议更不在话下，公司员工加上主管都应该经常上一门「会议管理－如何成为成功的主席」学习短时间的成功沟通。五、成本观念: 定期检讨。这就需要财务部门大力配合，每个月把各单位的各项成本都列出来给单位主管，单位主管要能明白自己的成本和预算控制的结果，并且以此作为绩效考核的依据。 第三类，办公室人的管理。一、签到打卡: 出勤管理。确实做好出勤管理，无论是工时长短都要严格控制人员的出入，特别是生产单位绝对不能采取放任式管理。出勤的结果也要直接连结于每月的薪资计算，要记得员工追求公平合理的待遇，这就是大家计较的问题之一。二、企业文化: 打招呼‧语言层次‧习惯‧电话礼貌‧接待访客。养成良好的企业文化可以让行政资源具有良好的运用，西方企业的伦理规范 ethic code 还是值得效法的，起初实施会显得生涩，形成文化之后就能看出果效。三、员工训练: 正式/非正式沟通‧协调。藉由好的员工训练可以让团队的同构型提高，沟通顺畅，知识带来新的思想创新，所以这部份的经费不可节省，并且要由上而下的彻底学习。 四、压力舒解: 中场休息‧养生练习。好的办公环境不是制造压力，而是鼓励向上，因此需要寻思如何为员工解决困难，唯有良好而无后顾之忧的环境，才能让员工全力以赴。 收起

彼得杜鲁克在《卓有成效管理者的实践》里面提到，时间是最稀少的资源，除非能管理好时间，否则一切都是空谈。以2018年的购物狂欢节数字为例，经过双十一全方位的宣传与打造，商务部最后发布的数字，当天全国网路交易额是突破了3千亿。也就是每秒钟可以成交347.22亿。如果我们有一个时间就是金钱的概念在前，就可以用这个中国人的消费记录来创造历史。时间果然就是金钱。问题是，如何可以积聚这样的「能量」来给个人创造奇迹？ 时间分配黄金定律 美国加州大学洛杉矶校区建筑及都市研究所的李博恩斯教授，在1994年出版了一本Busy Bodies（忙碌症候群），书中提到一个「时间分配黄金定律」。作者问了三个很典型的现代社会问题是：第一，为什么我们会越来越忙？第二，以时间为竞争基础，哪些产品会此消彼长？第三，忙碌到底为我们带来什么？ 工资带来了两个效应。一是收入效应：工资提高，购买力提高。二是价格效应，工资提高促使我们增加了工作时间。也就是，一方面我们希望能增加工作时间来赚更多钱；一方面又希望能够减少工作时间来享受我们的劳动成果。「时间分配黄金定律」就是：如何把时间花在时间满意比最大的活动上。举例来说，全美家庭养猫的比养狗的多出两百万只，因为猫不用遛, 可以减少时间，但同样有宠物的乐趣。日常生活中，时间效率越来越高的正时间效率（Time Plus）活动，会挤掉时间效率不高的负时间效率(Time Minus)活动。比方，文史哲学这些花时间阅读的书籍，将逐渐没落。还有，晚餐将逐渐被便携式的、简易型的食物所取代。 作者认为，我们正在把今天的利益，折算成为明天的利益。这是经济学家所谓的「贴现率」，也就是把未来的时间变为现在。例如高科技产品，可能更方便但是也可能消耗更多资源，产生更多科技垃圾，使得地球环境恶化，带来新型态的疾病与可怕的武器。这也同时改变了人与社会的关系，造成了社会价值的沦丧，家庭生活的疏离，照顾老弱的责任感日益泯灭，顾客至上的服务意识逐渐消失。这样的未来世界，真的会更好吗？ 对于「时间分配黄金定律」我个人也有自己的一套算法，称之为「第五代时间管理：从规划实践到内在省思」。这是依照每个人在世上活着的寿命，以及所可能担当的职务而设计的。所谓「第五代时间管理」是指一个人会因为自身的年龄与职务，逐渐从第一代的时间管理经验逐渐伸展到第五代；也就是从第一个阶段，逐渐蜕化到第五代。不过，也许有许多人只完成了第四代，这辈子无缘进入最高层的第五代。 第一代时间管理 假定每个人在学校毕业之后进入职场，这时候大致是22-27岁，担任的是单位里的基层工作，我们可以称之为「第一代时间管理」或者「第一阶段时间管理」或者是「工具方法的时间管理阶段」；这时候的主要任务是在岗位上更为有效快速的完成任务。所需要注意的是熟练工具，还有学会记录备忘。具体而言就是学习应用：一、即报事贴（Post-it）:自从美国3M公司在1968年发明了这款办公桌上不可或缺的小玩意，就彻底改变了人和人之间沟通交流的方式。即报事贴原来是科学家Spencer Silver想要发明的一种黏贴剂，后来遇见他的同事Art Fry才真正发扬光大并且沿用至今。原来，Art Fry每次在教会诗班唱歌的时候，总会在要唱的那一页夹上一个书签，但是很容易掉落，于是想到Spencer Silver是否可以发明一种撕下来又可以贴回去的小工具，自此就有了「报事贴便条纸」Post-it® Notes are Recyclable。 上班族进入办公室的第一步，就是要学会应用这种报事贴便条纸。它有两种功能，第一种功能是颜色管理，比方最普通的贴纸会分为3-4种颜色, 红色是第一优先，橘色是第二优先，黄色是第三优先，绿色是第四优先。在工作桌面上的任何大小事情，都可以随时用小贴纸记下来，等到这件任务完成就丢掉或着移到日历簿里面，以便回顾。第二种功能是记录传阅。有一种较大的便利贴纸，上面有横线可以写下记录或心得，无论贴在皮包、张贴在告示栏、电脑屏幕的一边或者开车时候的方向盘上，都可以得心应手的随时记录想法和事件，并且在之后传递给相关的人知道。 基层工作每天都有巨量的任务，琐碎而频繁的电话，有大有小的事情，很容易忘记或处理不完。这时候就需要手边随时都用一两句话或一两个字，暂时先记下来，按照颜色区分哪些是急的，哪些是不急的，哪些是重要的，哪些是不重要的。那些不急的，拖久了就变成急的；那些貌似不重要的，或许在领导眼中是重要的。如果从一开始工作的第一天，甚至在学校教育的起始，就养成用便利贴的好习惯，一个人的时间管理就会有个非常清晰的概念，不至于到后来做任何事情都手忙脚乱。这就是善用工具的第一步。 二、代办事项列表（To Do List）：每天都会有该做的事，有一些是今天会做完，有一些是今天没有做完的，我们用一张清单来看清楚，这张单子就是「代办事项列表」(To Do List)。传统的方法，可以用一张白纸，分两边记录。也就是一边写下今天该做的事情有哪些？另一边写下今天还没有完成留到明天要继续完成的。或者是，用第一张纸，写下尚未完成的所有工作。第二张纸，把这第一张纸排好优先顺序。第三张纸，按照排好的优先顺序抄在上面。当然，无论是该完成或明天继续完成的，都要按照优先级的概念，把最急最重要的写在最上面，也就是自己登录的时候就已经知道哪些明天是第一优先要解决它。假使用现代科学的方法，我们有了各种手帐清单的APP或电脑软件可以下载运用；或者自己用Excel的表单来设计一份自己可以使用的To Do List也行。 有的人一定会想，不会吧，已经忙的不可开交，还能搞这些，太理论。其实不然，就像驾驶飞机必须要依照操作手册起飞降落，基层工作者从起始就应该按表操课练基本功，而不是依靠自己的记忆与判断工作。那就会像是救火队，头疼医头，脚疼医脚，最后焦头烂额，什么事也没做好。特别是文职工作与后勤人员，最不擅长系统化的思维和科学工作方法，造成自己没有成就感，还经常挨骂。 三、擅用桌面：桌面也有两层解释。第一是电脑的桌面。这是把暂时要用的档案贮存的良好设计。只可惜，多半的人都把暂时变成了永恒，从来不整理。从一个人的身边走过，如果看到这人的桌面爬满了各种档案夹，连自己找资料都很困难，那千万不要把这个人提拔当干部。因为他自我管理的能力都有问题，还能带团队吗？肯定是一团糟。第二是实际办公桌的桌面。有许多科技公司，员工只有一个很小的桌面或者上班是移动式的办工桌，这就能考验员工的整理能力, 他们不可能把累赘的东西都带到办公室。相反的，许多传统产业或是公务单位的办公桌，一个比一个大，这就说明他们肯定没有多么高的效率。时间=空间=成本。一个人空间越大，时间越多，往往效率越差。简单的说，如果只有一居室你也能过的简单朴素舒适；一旦有了五居室，你的家可能只是一个贮藏室或家具行。 四、档案管理：从上班的第一天开始，就有了无数多的档案需要看，需要管理。比方说，最简单的个人名片管理、书信往来、人情往来，更不用说报纸、杂志、书籍、衣物。任何物件只要产生，就是档案，都需要管理。原因是，任何东西都有期限。化妆品的期限是三年；蔬菜水果的期限是三天。服装如果是时尚的，期限只有一年。我们只要有一种东西，就要想到这样东西必须保持多久？一年，三年，五年还是永久。有了这种概念，档案的分类整理就比较容易。档案管理简单的说，是无论谁都能找的到，找到的东西是最新的资料，而不是很久以前过时的东西。整理档案需要用很多类别的工具，例如档案夹，档案柜，可移动的抽屉。如果是电子档案，当然是分类清楚的资料夹。档案的名称必须一目了然，目视就可以找到你要的资料。 五、自创工具：有许多手头要应用的工具是得自己发明或创造的。例如，电话留言条，有人会设计非常实用的留言条，上面把5W2H记录的清清楚楚。5W是指When(时间)、Where(地点)、What(什么事)、Why(为什么)、Who(什么人)，而2H则是指How(怎么做)、How much(多少钱)。这样的留言条非常受主管欢迎，他们可以直接用笔在上面回答，或者批示后直接发给下属。也有人会发明会议检查表，在一张纸上，记清楚开会的时间、地点、人数、议题、是否供餐等等，并且编号。这样可以直接把一年的各种经手的会议记要直接写下来，一方面可以作为考核的依据，一方面自己可以检查会议过程中哪些预备事项可能会挂一漏万。出差行程表也很类似，必须常备在身边，只要出差就拿出来逐项检查，看看那样东西忘了带？ 六、KISS理论：所谓KISS理论是指Keep It Simple & Short.特别是在电话管理的过程中，无需长篇大论，越简要越好。沟通如果透过电话，本身就不是一种十分有效的工具。因为电话没有记录，没有法律根据。电话看不见对方，容易产生误会。所以透过电话，只能解决十万火急的任务。其他公务，应该尽量透过微信、邮件和文书处理。现代人适得其反，由于手机很便宜又方便，许多人整天抱着电话不放，这样的人只能在基层发展，无法轻薄短小的上班族，终究难成气候。KISS理论也同样应用在会议管理，无论是主席或报告人，都应以简短说重点为主，会议时间要极为简短，人数也要越少越好，才可能有效率。 七、时间设置：现在的手机都有一种日历表的设置，可以在任务来临前十分钟就通知你：时间快到了。同样的，如果你的手机可以设置不同的铃声，那么无论是有电话来，微信或短信，可能很容易就能判断出来，这是哪个人或哪种媒体信息在找你。对一些次要的人或信息，应该用静音或者稍后回复的功能取代直接呼唤你，更不要用极大的音乐吵闹自己与四周的人。有些更有效率的人，手表时间都会提早十分钟，也就是这种人任何事情都会比别人早十分钟做完，运用这样的理念，相信想失败都很难。 八、番茄工作法：最近很多企业都推行番茄工作法，简单的说就是：每25分钟休息5分钟；第四个25分钟休息15分钟。这种方法在不受干扰的工作环境下进行是非常好的，有利于疏解压力，血液循环，视力恢复等等；但是，对于身不由己的职场工作者，可能会有一定的阻碍。因为工作会有一定的段落，比方你在会议中，或者写一个报告或计划，思绪正在运转，看到25分钟就要中止，有一定的困难。另外一种很有名的GTD软件（Get Things Done）也是相同的道理，必须熟悉如何收集(Get), 把事情做好（Things）、然后回顾（Done）。起初入职的上班族可以尝试运用这些工具软件，一旦熟悉成为习惯，对自己日后的工作能力可以提升不少。 第二代时间管理 进入职场的第二个阶段，这时候大致是28-32岁，开始担任单位的骨干，我们可以称之为「第二代时间管理」或者「第二阶段时间管理」或者是「日历表的时间管理阶段」；这时候的主要任务是如何彻底的完成目标。所需要注意的是善用计划、方法与配置。从原有的打杂打仗，可能需要参加各种会议和项目，这就剥夺了很多时间给别人，称之为不自主时间增多。这个阶段的上班族会有很多心理的纠结，开始产生压力，并且会转换岗位。于是应该学习的会更多在于规划时间： 一、善用日历本与计划簿：日历本看来无用，因为时间都成了别人的，记下来有何用？那就打错特错。规划是有短期、中期和长期的。日历本是把已经被确定一定要做的事情记下来。好的日历本上面还有备忘，可以把要点或地点都写清楚，在事情发生以前再回顾一下，需要什么资源？计划簿也是一样的道理，例如许多外资企业都会要求员工填写日报表、周报表、月报表和季报表，用意就是要有计划和回顾的概念。二、区分自主时间和非自主时间：自主时间大家都了解，但非自主时间是指意外时间，例如交通时间是非自主时间。在第二代时间管理的阶段，自主时间越来越少，所以要在短暂的空隙里争取最大的效能，就会渐渐不浪费时间、珍惜时间。这时候运用科技化的工具变得极为重要，APP和各种软件，凡是可以帮助你做事更有效率的，都要全部用上。比方购物、外卖、搜素地图、快递、交通，任何可以缩短时间的工具都是这时候学到的。 三、避免干扰：由于自主时间很零散短暂，这些时间必须尽量避免他人干扰。善用碎片时间成为关键。可以设定一段时间完全不被干扰最好，否则就直接告诉他人某个时间不要找你。把自己完全开放给别人，有时候是一种致命的错误。那会阻扰你完成自己该完成的任务。所以要渐渐学会拒绝的艺术。有些灰色区域的任务，可以不做或大家轮流做的，最好及早制定一个规律。 四、留白的艺术：时间不是物件，也没有弹性。时间不可回复也不可取代，所以在安排约会的时程上，不能过于硬着陆；也就是在一件任务和另一件之间，必须保留弹性。例如，告诉别人，五分钟以后楼下见，一定有一个人先到，一个人后到。这是因为行动的时间是五分钟，但是过程时间往往没有办法计算的很精确。时间本身有递延效果，计算很难非常精确。所以人们才会常说，大事要慢，小事要快。在预订时间的过程中要有缓冲区，否则就会事事都迟延。 五、善用时间：上午思考、下午开会、中午人际交往沟通、晚上充分休息。 六、不堆积：尽量今日事、今日毕。不要让事情都堆在自己手里。也就是著名的管理学猴子理论。 七、上瘾坏习惯：毛姆说，好习惯难以养成，坏习惯比比皆是。想要养成一种好习惯很不容易，例如不拖拉，不迟到早退，可是坏习惯一旦养成就拽不掉，例如喜欢乱猜，不愿意找有经验的问答案，都是阻碍时间的坏毛病。尤其是网络时代，明明对面这个人就知道该怎么办，张口问一句就可以，偏偏就要上网自己搜，还不一定是金科玉律。 八、PDCA法：任何事情到手都用Plan(计划)、Do(做)、Check(检查)、Action(行动)四个步骤去完成。这其中以Check(检查)最关键。 第三代时间管理 进入职场的第三个阶段，这时候大致是33-37岁，开始担任单位的中高阶层工作，我们可以称之为「第三代时间管理」或者「第三阶段时间管理」或者是「优先级的时间管理阶段」；这时候的主要任务是寻思怎样的目标对自己有利。所需要注意的是优先顺序与聪明选择。这个阶段是你原来都计划的很完美，但是同一个时间必须要做很多事情，打乱了你自己的节奏，于是往往身不由己之外，连自己的目标和方向都搞不清楚。也就是西方管理学者所说的「致命的三中」- 中阶、中年、中产。这时候就是要认清楚80/20法则与帕金森定律。 所谓80/20法则是指任何事情百分之80的价值，来自百分之20的因子。80%是琐碎的多数，20%是重要的少数。例如，80%的顾客会选餐厅里20%的菜。80%的网民会看20%的网络媒体。因此，任何事物可以分为第一优先，占5%，重要又紧急的，不可回溯的，无可替代的，意外的，无法变更、迫在眉睫的事务。第二优先，占15%，重要不紧急的，人际关系、顾客维系、市场调查、培训学习、研究发展等事务，或可以挽回却需要很大代价的事情。第三优先，占50%，紧急不重要的，多半是经常性事务，例如，例行性会议，电话、文书往来，赶紧做否则要过期。第四优先，占30%，不紧急也不重要，多半是例行性任务，例如，邮差来送信是例行性；快递来送件就是经常性。 帕金森定律，是一本很重要的理论。不过用一句简单的话来概括，就是说，任何一件事都会有期限。工作任务会被延申，以便填满可以用的时间。这与上面所说的富兰克林时间就是金钱的理论很相似。也就是说，如果我们没有给工作限定一个时间点，那件工作就会被拖到最后的时限为止。举例来说，如果我告诉学生，十月底要交报告，多数人一定会快到月底才开始紧张。而这个报告其实三天就可以完全做好。 第三代时间管理是最难过关的时刻。在这个阶段，可以想想如何做最明智的决定，也就是用脑不用手的阶段。首先，一、只要完善、不要完美: 破除完美主义的迷思。天下不只你是大神，你并不是无可取代。只有自己选择的最好，才不会拖累他人。所以，不要让自己成为别人的后顾之忧。要有顾全大局的胸怀。有时候吃亏就是占便宜。学习最佳的取舍条件。要有耐心聆听他人的意见与建议。知道虽不满意但可接受。愿意为自己的决定负责任。 二、善用碎片时间：学问知识都是累积的，每日一读、每日一写，都可以用碎片时间完成。李嘉诚年轻的时候当茶房，利用到厨房换茶壶的片刻，把一个英文单字写在手掌心里面，利用每次倒茶的霎那，记住那个单字，就是一个例子。等车、等人、等红灯、等吃饭，日常其实有很多时间是碎片，可以运用的人就可以得着益处。甚至利用碎片时间来祷告，都是很好的习惯。 三、点评自己的能力：孔子说，吾日三省吾身，意思是每天要给自己一段清醒的时间来回顾自己到底哪里对？哪里错？是非对错往往自己最明白。错了要警醒，对了要给自己掌声。苟日新、日日新、又日新。 第四代时间管理 迈入第四代时间管理，这时候大致是38-42岁，应该是企业的高管和单位的高干了。我们可以称之为「第四代时间管理」或者「第四阶段时间管理」或者是「平衡生活的时间管理阶段」；这时候的主要任务是关注如何平衡工作和生活。所需要学习的是断舍离，也就是知道任何事情都会有得有失。地位越高就要越谦逊，而不是多取多得。可以关注的重点在：一、充分掌握人脉：年纪越大，才会感觉交个好朋友不容易。人脉就是金脉。如果能有计划的交往益者三友：友直、友谅、友多闻，非但不会浪费时间，反而可以得到最珍贵的友谊以及第一手的信息。现代社会最常见的是「宅」也就是容易被网络洗脑，看不到真实的社会。有人脉，才是真正的朋友圈。 二、建立高效团队：运用组织的力量，往往比领导魅力更重要。找到好的伙伴，剔除不良的坏枝叶，就像耶稣说的，那大树长成，有了不好的就砍掉，即使是一个眼睛作恶，也要挖出来丢掉。 三、创新思维：坚决认定每天都有新的版本。我写日记45年，每天都有一个栏目是「今日自学」，晚上写日记一定要给自己一个交代，今天学了些什么？没有创新，就没有进步，也就容易掉入自己的旧卧槽。如果你是这样，跟从你的人没办法进步，他们学不到东西，就只会敷衍了事。 四、营销自我：这个阶段更应该把自己贴出去。一个人在38-42岁，是工作生涯的重要转折期，会有很大的纠结与冲突。如果不能把自己的亮点发布，也许在职场的大风大浪中就会被排挤。适当的让自己网红一下，是个好主意。扩大视野，站在高处。开始修炼下一个境界。 第五代时间管理 进入第五代时间管理，这时候大致是43-47岁，应该是职业生涯的最高层。我们可以称之为「第五代时间管理」或者「第五阶段时间管理」或者是「静观自得的时间管理阶段」；这时候可以说是诸法皆空，自由自在的阶段。要做的是如何让别人和你一样，回归自然，过着平衡自在的生活。这时候的你，已经不需要什么工具和方法，一切自在我心。可以谈笑用兵。可以随着内心深层的指引走天路。想不通的事情会归回原点思考。箴言里面说：他右手有长寿，左手有富贵，他的道是安乐，他的路全是平安。身处最高层的人，得享天道福佑。身心自在。天人合一。不受外力干扰，不容易心动，自有定见。思想到达一定的高度，可以心想事成。这时，享受的不单单是工作任务，更是你的生命。时间因此不只是寿命或钟表而已，是每一刻都活出自我，活的真实。 收起

上班的人不会感觉到办公室里面每天还会有甚么礼仪，但是如果您仔细的观察一下, 许多公司的告示栏里面都会有些规范, 那些规范通常英文称为Ethic Code 的, 就是这个公司所遵循的办公室礼仪. 有些公司写的很明确, 并且通过行政命令加以约束, 有的则很温和的劝导, 希望员工遵守. 具体而言, 办公室礼仪涵盖的范围其实不小, 举凡电话、接待、会议、网络、公务、公关、沟通都有各式各样的礼仪，以下谨就经常需要注意的日常礼仪分述如下： 第一、打招呼 办公室内的招呼因人因关系而易，不过亲切的问候语与赞美语, 乃是工作中不可或缺的礼貌语言。有些服务业强力倡导招呼语言, 清晨都要利用晨会的时间, 练习复习各种打招呼的语气语调, 希望能够在百炼成钢的学习当中, 让员工养成彬彬有礼的习惯. 习惯成自然, 自然成命运. 问候语在人际沟通当中属于基本寒喧语言的一种, 就如同在家里起床应该向长辈问安, 在工作场合中也应该随时表现自己的良好人际, 适切的问候语不是听起来很不自然或者很作做的语言, 而是投入自己的关心与亲切的互动. 问候语也是一种起始语言, 在展开各种话题的时候, 多多应用问候语常常让双方可以迅速化解冰冻, 进入应有的主题. 赞美语并不容易形成. 多数成功的领导都会巧妙的运用赞美语达到激励员工的目的, 其效果甚至比给予金钱的鼓励还要有价值. 练习赞美语需要首先细心观察对方的举措, 找到对方可以赞美的项目, 然后用简单但是深刻的语言, 激动人心. 网络上有一百句赞美词的话术可以参考, 经常对着镜子把这些话术好好练习, 成为自己嘴里的金玉良言, 相信您就是人际的高手. 打招呼可以分为上对下, 下对上, 以及平行之间的招呼语词. 上对下的称呼, 每个办公室的气氛不相同, 有的单位十分严肃, 上对下的招呼很可能是官样文章; 有的外资企业招呼则是像是朋友一般的亲切, 令人听不出哪位是长官, 哪位是下属, 打招呼并没有一定的语言模式, 却是办公室礼仪当中最好的开始和人际的润滑剂. 第二、 员工沟通 员工沟通可是件大学问, 侧闻这个公司的人员谈话, 就可以明白这家公司的企业文化如何？自古以来, 喜欢摆架子的主管, 都会令人望而生厌, 当主管的人, 自然不要干犯风险, 来犯这种毛病, 逼的下属不喜欢对他说真话, 久而久之, 四周全都是奉承阿谀的人和事, 公司也就岌岌可危了. 优秀的主管要能察纳雅言，不使下属说话紧张, 才能畅所欲言. 谈话前, 先请对方入座, 使对方消除紧张和疑虑. 谈话中, 多用「我」字开头, 少用指责的「你」字说明, 多听少说, 让对方能够说的下去, 无论是表述意见或者是提问, 也都要尊重下属的心情, 让他有充分沟通的机会. 其次, 领导者本身应该身体力行、认真做事，心存公正，自为表率, 才能令人敬服，要知道今天别巴结您的人, 很可能会是明天专心攻击您的人. 办理公务的人, 对于公务应当负责, 不要以推托为能事，抱着「不做不错」的心理。下属对于领导, 则应该以工作来表现自己, 说话要不卑不亢, 不要逢迎作姿, 令人瞧不起. 天天见面的同事虽然不必太客气, 可是最起码的礼貌仍然不可或缺, 有许多人对人对己的称呼, 现在虽然已经简化, 但是仍应保留一点常用的敬语，例如「对不起」、「请原谅」、「麻烦您」、「借个光」、「我先走一步」、「下回见」等等。语言是礼貌上重要的一环, 即使在很熟的同事之间, 既不可以太客气，也不可以太随便。礼太多, 会使对方不敢接近您；过于随便, 则会给人感觉您没有教养, 有欠庄重. 第三、访客接待 访客来临以前, 公司应该做好充分的接待准备, 接待活动需要认真筹备和精心策划, 比方说：1. 确定接待规格：贵宾会由哪些人迎接、陪同和接待.2. 制定接待方案：除了接待规格以外, 是否还有活动的安排.3. 了解来访状况：包括来宾的目的要求、会见和参观的意愿、参观路线和交通工具、抵达和离去的时间、来宾的生活饮食习惯及禁忌等等.4. 做好接待准备：包括迎送贵宾、会议场所布置、准备参观的项目、解说人员的安排、保全、食宿和交通工具等.来者是客, 以客为尊. 无论是否彼此是否有商业联系, 都应该以礼待之. 从客人来到公司的前台开始, 直到完全离开为止, 都要遵守礼仪规范, 更仔细的说明, 请参考接待礼仪栏. 第四、接待规格 1. 高规格接待：主要陪同人员比来宾的职位要高的接待. 例如上级长官派工作人员来了解情况和传达意见的时候，就需要高规格接待。　　2. 低规格接待：就是指主要陪同的人员比客人的职位还要低的接待, 比方说高层的长官或者部门的主管要去基层单位视察, 就会成为低规格的接待. 3. 对等接待：就是主要陪同人员与客人的职位同等地位的接待.错误的接待规格会使方受宠若惊, 否则就是十分的不自在..第五、电话礼貌电话礼貌也是办公室不可缺少的礼貌之一, 许多洽公的客户往往因为一个电话的缘故, 搞的心情不好或是不明就里的沟通不良, 所以电话礼貌必须彻底的在全体员工的训练基础上, 全力推动, 贯彻执行, 使客户在第一次接听电话开始, 就对您的单位感觉非常满意. 这种培训要靠长期锻炼, 不是一朝一夕可以促成的.微笑的脸才会产生微笑的声音. 声音是可以训练和管理的. 许多人知道7/38/55定律, 但是都没有对自己的声音努力学习, 都是用本能的自然音调来说话, 这是极大的错误. 透过电话的声音, 是必须营造的, 必须在经常的练习中, 面对镜子仔细看自己说话的样子, 还要录音听自己说话的声音, 这样才会知道自己说话有多少严重的缺点.由于电话里面只闻其声, 不见其人, 所以要用简单的 KISS 理论来讲话：那就是 Keep it simple and short 运用简单扼要的字句, 避免使用过于专业的名词或者是行话, 这样会使对方很难快速理解. 即使是无法避免的时候, 也请用比较通俗的名词, 并且加以浅显的说明, 这样可以节省彼此宝贵的时间, 并且避面误会. 有关电话礼仪的细节, 将会另辟专文仔细说明.第六、介绍礼仪 介绍也是个办公室里面经常遇见的问题, 又分为初次介绍和相互介绍. 介绍的学问很大, 不是一般人想象的那么容易：只是交换名字和职称而已. 客人来临的时候, 如果需要为主客双方介绍, 中间人要记得先把客人介绍给主人, 然后把主人介绍给客人. 如果客人多于一人, 则要按照其尊卑顺序介绍. 因此, 中间人在介绍之前, 必须确实了解双方的关系, 同时也要明白对方最需要知道的是甚么？不会因为短短的说明而弄错了对方的身分地位. 如果对于介绍确实的身分存有疑虑, 就该先向当事人请示或是请教, 看看对方是否需要用甚么角色或是身份来被介绍. 自我介绍的时候, 许多人都犯个错误说：「我是吴总经理」。要明白职衔是给对方称呼的, 不是给自己说明的. 您可以说, 「敝姓吴」，「我是这家公司的总经理」。否则会给许多人笑话不懂商场礼节, 而且还会自我吹嘘. 对于介绍礼仪, 也需要专文介绍, 这里只能举这个小例子而已.第七、虚心受教客户投诉是办公室经常遇到的问题, 处理各种投诉因此是当今各个行业紧迫而又需要天天面对的问题。面对问题的处理必须知道的方法非常多, 但是无论是接受怎样的责难或是批评, 虚心受教, 诚心对待都是一定的礼貌. 即使再严厉的的责备也是如此, 绝对不可以争辩.首先说抱歉, 最后还是说抱歉. 无论投诉谁是谁非, 给对方不方便或者不快乐, 就需要道歉. 不论对方谈的是甚么问题, 都要认为投诉是给自己解释误会的良机. 负责处理投诉单位的人, 必须训练有素的平复对方的情绪, 先解决心情, 再解决事情, 心平气和的做出扼要又适当的解释, 并且感谢对方给予说明的机会.聆听当然更是礼貌. 有些人总爱在别人说话的时候插嘴，或是打断对方的讲话, 这种坏习惯可以说是最没有礼貌. 更严重的人还会满嘴粗话, 让人听起来很不舒服. 开玩笑的讲话是可以在下班以后对亲密的朋友沟通说的, 但是绝对不适合在办公室里面高谈阔论.第八、拜访客户拜访的意思, 是指到对方的办公室去洽谈公务. 有些人兴之所至去拜访别人, 这是不速之客, 非常没有礼貌. 工作非常忙碌, 如果不能事前约定就匆匆拜访, 会让对方手忙脚乱, 弄的很尴尬. 如果对方正好在开会, 或是出差不在, 那又会碰个钉子, 让自己和对方都会有不之所措的尴尬.拜访客户不仅是要事前都通知确定, 而且要提前告知, 不是到要出门才临时起意. 即使是已经确定好的行程, 更需要在出发之前再确认一次, 以便提醒对方是前准备. 拜访客户之前必须事前规划好行程和时间, 不能迟到也不宜花费太长的时间打扰对方上班, 确定拜访也要知道对方可以有多少时间交谈.第九、请假休假上班族难免有些私人的意外需要临时请假, 但是每个人的工作是前如果没有选定接班人, 请假就会给单位造成很大的困扰. 有些人往往动不动就请同事代班, 要知道别人上班也很忙碌, 如果要请假应该提早规划, 使单位上的工作不致于因为您请假的缘故不能接续.有的人情绪不稳定, 总喜欢心情不好就借故请假, 这不仅是没有礼貌, 也违反了公司的常理. 员工在工作中的情绪必须自己处理, 不能因为情绪性问题就一走了之. 休假的情形也是一样的道理, 虽然休假是个人应享的权利, 但是个人的休假一定会影响到整体的工作进行, 所以即使休假, 也要事前早早准备告知主管, 这才是负责任的态度.第十、 服装规定注意自己的仪表, 是应该有的办公室礼貌. 仪表与仪容不同, 一个是指服装上的打扮; 一个是指脸上的清洁与装扮. 对于服装, 有的单位上会依照统一规定穿着工装, 如果没有规定, 自行着装的员工都要以办公室是正式公开场合为原则, 注意服装的穿著.虽然没有特别规定穿甚么, 女士穿着过于暴露的衣服都是不礼貌的. 西方礼仪认为一个女士必须做到在办公室里三点不露：那就是肩膀不露、膝盖不露还有脚趾不露. 东方人虽然没有这样的规矩, 但是通常在办公室里面太过休闲的打扮, 会使人认为您是不够专业, 同时也不够庄重, 这也常常会使您失去应有的身分.男士的服装虽然不一定要穿西服或者正装, 但是服装会说明您对事情的看法, 以及对于周遭环境尊重的程度, 所以男士的穿著也必须符合一定的规矩, 比方说, 袜子的颜色要与西裤颜色搭配; 上衣必须扎在西裤里面. 穿西服一定要穿长袖; 穿鞋子最好有鞋带等等.许多公司明文规定服装的禁忌, 还有对于卫生的要求. 比方说男性必须留短发, 剃胡须，指甲不得留长, 必须保持个人卫生, 不能有体味. 女性长发必须挽起或者卷起, 必须要画淡妆. 不得将指甲染色, 不得染发, 不得有过多配饰, 也不可在人前脱去外衣等等.第十一、 迟到早退迟到的人会找很多理由来说明, 经常的理由都是发生个人的意外, 例如堵车, 今天闹铃没响, 小孩生病, 自己不舒服等等. 最终极的原因还是, 没有提早出门而已. 迟到是一种习惯, 一种借口, 并不是一种可以原谅的原因, 所以员工必须养成良好的作息, 宁可提前, 不要赶晚. 迟到还要找人签到打卡这就更不应该了. 大公司为了防止代签和代打卡, 设立许多方法, 像是处罚, 或是使用签到以外的方法来考核, 其最终目的也不过是避免员工迟到早退而已. 其实迟到早退可能的原因不一定是偷懒, 多数原因是工作本身做久了感到无趣, 工作安排时间不对, 或者是真的家里有事情.一个人迟到也会影响到许多人工作的进行, 比方说会议进行往往因为一个人没有出现, 而使得许多人的时间都浪费. 也有人在会议中悄悄的溜走, 这种早退而未告知的行为也是非常没有礼貌的. 所谓迟到, 在礼节上是指规定时间的前后十分钟之内, 如果没有超过十分钟不算是真正的迟到.第十二、道德规范还有些经常疏忽的办公室细节也是进退应对的礼仪, 例如进出会客室或是主管的办公室必须先敲门才能进去; 手机在会议室或是办公室，都算是随身物品, 不应该谈笑使用打扰其它同事上班的情绪等等. 有些事情是礼貌, 有些就是行为的规范. 这些规范我们可以统称为道德规范 ethic code.道德规范的意义是在同一家企业里面, 行之有年的企业文化, 成为人人默许, 共同遵守的行规. 特别是属于行为导向的意义更大于礼仪的日常行动. 道德规范会让同构型的员工共同遵守一些原则, 像是不随意暴露公司的商业机密, 不偷取公务的对象等等, 这些就是更上一层楼的办公室礼仪了. 收起

2018年，美国行政专业年会(IAAP Summit)与欧洲管理助理协会(IMA Summit)不约而同的选择了《数字化时代》为主要议题，展开行政专业未来的一系列讨论与研究。 事实上，自从2001年美国行政专业协会宣布「秘书」（Secretary）这个职衔已经不符合时代要求，而倡议改为「行政管理师」(Administrative Professionals)以来，世界各国企业界均已纷纷把传统的「秘书」这个字眼，改成与行政有关的职衔，例如：行政助理(Administrative Assistant)或者行政经理(Administrative Manager).因此，如果在各大搜索网站点击「秘书」（Secretary）可以找到的信息，不如点击「行政管理」（Administration）资料来的多。欧洲管理助理协会甚至定义了一个新字在字典里面：Admins.,意思就是行政管理师。这并非意味着「秘书」（Secretary）已经彻底消失，只是意味着办公室的「秘书」工作不再局限于单纯的书写相关工作，而是逐渐与科技化办公室的行政管理工作相互关连。 世界文秘工作在过去近40年间，历经三次革命性的华丽大转身。第一次是在办公室自动化（OA）开始的。大约在1975年美国率先提出办公室自动化的概念；在1978年以后，日本的办公室启动了以电脑来替代人工处理办公室一些事务性工作，自此全世界逐渐走向无纸办公室，文秘工作也由原来的纸面作业，逐渐成为电子化作业。第二次是在互联网的运行开始。互联网（Internet）起始于1969年的美国军方，是一个相互交流、相互参与的平台，1991年以后被学术界以外的企业大量使用，自此全世界逐渐走向信息高速公路时代，文秘工作也由原来的人际沟通时代，逐渐成为信息沟通时代。第三次是在云计算技术（Cloud Computing）开始的。2006年美国提出云计算之后，自此全世界的网络储存快速进入云处理阶段，文秘工作也由原来的定点定时服务，逐渐成为及时垮界的全方位服务。第四次是在大数据（Big Data）时代。根据2012年的一项研究, 网络巨擘思科(Cisco)估计, 到了2016年, 全世界的数据流量将达1.3ZB.大数据时代改变了职场的工具与思维，也开启了文秘工作的智能时代，机器人与秘书将共治办公室管理工作。 在数字化时代的当下，我们需要着眼于哪些核心问题，才能与时俱进呢？国际知名学者Michael Beilfuss在德国行政管理大会的主题应该给我们一些端倪—The Digital Age: The Future of the Executive Assistant – Technology, leadership, YOU.也就是说在数字化时代，执行助理的未来就在三个支撑点上。第一是科技运用。第二是领导力。第三是自我管理。 引用另一位举世闻名的行政管理学专家，也是《执行秘书杂志》（Executive Secretary Magazine）主编Lucy Brazier的话说，一个行政管理师的主要作用就是要能提高企业后勤管理的竞争力，呈现自我的附加价值，成为管理团队的支援部队，还可以成为他人的教练和导师。而加强关键学习的方向，应该在于： 1. 战略性知识 Strategic knowledge 2. 领导力 Leadership 3. 科技和管理 Technology and Management 4. 财会能力 Finance and Accounting 5. 语言能力 Language Ability 纵使中国的企业与西方的管理制度略有差异，但是在数字化时代的后勤行政管理作业，无论秘书或是行政管理师都应当大力提升自己的工作效能。秘书应当侧重自己的执行力，努力学习以下的课程： 1. 有效沟通（领导、客户和同事） 2. 形象管理（形体、仪态与外貌） 3. 餐饮接待管理应用（点菜、品酒、座位安排和接待） 4. 自我管理（健康、情绪和情感） 行政管理师则应该侧重提高自己的行政竞争力，其中包括 1. 行政领导力 2. AI/云端运用（智能与科技新知） 3. 效率与效能 4. 办公室整合（外包管理） 摆正心态，让工作更具积极性、视野更具前瞻性，就是当选行政管理者在变动时代下的开拓性任务。感谢德国莱茵委托UP安排的PersCert《行政管理师》国际认证课程，可以具体而微的把这个职务当下所需的各种基本配备都一览无遗，帮助广大的秘书与行政后勤人员有机会在未来的工作中更上一层楼。 ~写于《行政管理师》之前~2018年8月于北京 收起